Nie denerwuj się, kochanie

Wyobraź sobie, że jesteś sprzedawcą w salonie samochodowym. Siedzi przed Tobą klient, pokazujesz mu oferty, kusisz silnikami, osiągami, szeroką gamą kolorystyczną, pozwalasz zasiąść za kierownicą. Klient potakuje, zerkając jednocześnie za okno – po drugiej stronie ulicy stoi salon konkurencji. A tam też nowe modele, wyjątkowa oferta, specjalne rabaty… Widzisz wahanie w oczach klienta, bo przecież co za dużo, to niezdrowo. Czy teraz, zanim pójdzie sprawdzić ofertę konkurencji, możesz jakoś wpłynąć na jego decyzję? Możesz. Musisz tylko użyć odpowiedniego języka.

Są słowa, które generalnie wpływają pozytywnie na nastawienie naszego odbiorcy. Są takie, które pomagają sprzedawać – mają bowiem bardzo dużą siłę przekonywania. Całą listę takich słów wymienił w książce „Ukryta perswazja” Kevin Hogan. Przypomnijmy 12 najważniejszych: Ty, pieniądze, oszczędzać, wyniki, zdrowie, łatwy, miłość, odkrycie, sprawdzony, nowy, bezpieczeństwo, gwarancja. Słowa-wytrychy, które pomagają w sprzedaży. Warto je zapamiętać.

Dobrze wiedzieć również to, że niektóre słowa niosą ze sobą wyjątkowy ładunek emocjonalny. Jest on oczywiście różny w różnych grupach społecznych, niemniej w każdym języku są takie słowa, które automatycznie budzą emocje słuchaczy. Wystarczy, że wypowiesz słowo, a w umyśle odbiorcy pojawi się bardzo konkretna emocja. Samo słowo i jego znaczenie nie jest już takie ważne, liczy się efekt, jaki wywołuje. Bardzo często takie słowa wykorzystują w swoich programach i wypowiedziach politycy. Ojczyzna, sprawiedliwość, miłość, prawda, uczciwość, naród… Skąd my znamy takie słowa? W zasadzie można je wpleść w każde przemówienie – samo w sobie nie musi mieć wiele sensu, nie musi prowadzić do konkretnych wniosków, ważne, że przekazuje ludziom słowa, które wywołują określone emocje.

Nie wierzysz, że słowa mają moc? Sprawdź to na sobie. Dobrze przypomnieć sobie lub uświadomić, że wybierane przez nas słowa wpływają na nasze samopoczucie. Innymi słowy – to, co mówimy, przekształca się w to, co czujemy. Rzeczywistością dla naszego umysłu jest to, na czym się koncentrujemy. Jeśli są to negatywne emocje, nasze samopoczucie będzie niezbyt dobre. Gdy zmienimy słowa, jakich używamy, zmienimy nasze uczucia. Wraz ze zmianą uczuć zmieni się nasz ogląd rzeczywistości. Genialne w swej prostocie.

Diabeł tkwi w szczegółach

Dostałam kiedyś w odpowiedzi na SMS-a wiadomość o treści nieprzystającej do pytania, które zadałam. Zdziwiłam się, troszkę zdenerwowałam i machnęłam ręką. Nie miało sensu ani przejmowanie się, ani SMS-owe wyjaśnianie sprawy. Kiedy niebawem sytuacja się powtórzyła, przeczytałam dokładnie i moją wiadomość, i odpowiedź na nią. I zrozumiałam. Problem polegał na tym, że odbiorca wiadomości przeoczył wszystkie przeczenia w moim komunikacie. Nie przeczytał żadnego „nie”. Nie widział tej, jakże istotnej dla przekazu, partykuły. Po prostu.

Badacze nie są zgodni co do tego, czy mózg rzeczywiście nie widzi „nie”. Psychologia poznawcza zakłada, że umysł ludzki tworzy wiedzę o rzeczywistości, aktywnie odwzorowując realne obiekty w postaci symbolicznej. Innymi słowy – umysł musi najpierw zobaczyć coś, co ewentualnie później może przekreślić, zaprzeczając temu. Ale obraz powstaje. Często na tyle sugestywnie, że próba zaprzeczania mu ma małe szanse powodzenia. Nie wszyscy zgadzają się z takim upraszczaniem pracy mózgu. Niektórzy twierdzą, że umysł radzi sobie z zaprzeczaniem, ale robi to wolniej niż w przypadku rozumienia komunikatów pozytywnych. W każdym razie jedno jest jasne – jeśli chcemy, aby ktoś zrozumiał nas dobrze i natychmiast – używajmy konstrukcji bez partykuły „nie”.

Jak wykorzystać taką wiedzę? Omijając zdania typu: „Ten produkt się nie psuje”, „Nasze rozwiązanie nie zawodzi” – istnieje bowiem duże prawdopodobieństwo, że w umysłach naszych słuchaczy pozostanie jedynie reprezentacja czasowników „psuć się” i „zawieść”, a przecież nie o to w naszym przekazie chodzi. Lepiej skoncentrować się na pozytywach lub też użyciu partykuły „nie” w sposób dla nas korzystny. Czy to jest w ogóle możliwe? Jak najbardziej! Wyobraźmy sobie klienta, który narzeka, że nasza usługa jest droga. Wystarczy odpowiedzieć mu: „Ma pan rację, nasze usługi nie są najtańsze, za to gwarantujemy najwyższą jakość”. Co zyskujemy dzięki takiemu zabiegowi? Po pierwsze przychylność klienta, który cieszy się, że przyznaliśmy mu rację. Po drugie moc słowa „najtańsze”, które niepostrzeżenie pojawia się w konwersacji, do tego zaprzeczone, co pozwala przypuszczać, że w umyśle słuchacza pozostanie wrażenie, iż nasze usługi są właśnie najtańsze na rynku.

Zaprzeczanie może przynieść korzyści również w innym kontekście. Jeśli chcemy, aby nasz klient skoncentrował się na konkretnym obrazie, ale nie chcemy jednocześnie niczego mu narzucać, możemy użyć konstrukcji zbliżonej do: „Proszę sobie nawet nie wyobrażać, jak płynnie prowadzi się ten samochód”. Klient zapewne przeniesie się w wyobraźni za kierownicę samochodu i popłynie nim miękko po szosie. A to pierwszy krok do sukcesu sprzedażowego.

Podobnie działa „ale”. Kolejne małe słówko, które potrafi czynić cuda, a dokładniej – anulować część wypowiedzi, po której występuje. Wróćmy do przykładu z poprzedniej strony. Zdanie wypowiedziane do klienta twierdzącego, że nasza usługa jest zbyt droga, mogłoby z powodzeniem przybrać kształt: „Być może rzeczywiście cena naszych usług nie jest niska, ale proszę wziąć pod uwagę fakt, że proponujemy naszym klientom najwyższą jakość”. Na poziomie nieświadomym umysł kasuje dzięki słowu „ale” pierwszą część zdania, zapamiętując tylko drugą. Sprytne?

Warto pamiętać, że choć krótkie – „ale” może być bronią obosieczną. Unikajmy go w konstrukcjach typu: „Rozumiem, ale…”, „To miłe, co mówisz, ale…”, „Masz rację, ale…”. Zdania zaczęte w taki sposób nie przysporzą nam sympatii interlokutorów.

Spróbuj z ponieważ

Spróbujmy sobie teraz wyobrazić… Ja już czuję wysiłek… Tak działa czasownik „próbować” – umysł się stara, ale niekoniecznie z zakładanym przez nas efektem. Dlatego nie mówmy mu: spróbuj, powiedzmy: zrób. I on zrobi. Wyobraź sobie… I wyobraźnia działa. Umysł reaguje pozytywnie na nasze komunikaty – kiedy każemy mu próbować, on próbuje, ale przecież nie o samą próbę nam zazwyczaj chodzi.

Taka wiedza przyda nam się także w procesie motywowania siebie do działania. Unikajmy wyznaczania celów, które zaczynają się od „spróbuję”. To tak, jakbyśmy od razu skazywali się na niepowodzenie. Zrobię to! Od razu lepiej.

Jak zwykle w takich przypadkach czasownik „próbować” może nam również przynieść korzyści. Zawsze możemy poprosić klienta, aby spróbował znaleźć na rynku lepszą ofertę albo spróbował przyjrzeć się naszej konkurencji. Jasno pokazujemy, że jesteśmy otwarci i przygotowani na konfrontację, nie boimy się, co znaczy, że nasza oferta rzeczywiście jest korzystna, jednocześnie mając niemal pewność, że klient nie zrobi tego, co mu proponujemy.

W procesie przekonywania przydaje się także słowo „ponieważ”. Umysł ludzki reaguje na nie wyjątkowo pozytywnie. Kiedy przedstawiasz argumenty przemawiające na Twoją korzyść – nawet jeśli nie do końca logiczne, druga osoba jest bardziej skłonna spełnić Twoją prośbę niż wtedy, kiedy tej argumentacji brakuje. „Proszę mnie obsłużyć poza kolejnością, ponieważ za chwilę mam autobus”. Czy pozostali ludzie w kolejce również się spieszą? Zapewne, ale dopóki nie uargumentują tego w jakikolwiek sposób, będą tkwić w miejscu, patrząc, jak kolejne osoby podchodzą do okienka poza kolejnością…

Przełamując opór

Pojedyncze słówka to jednak często za mało, żeby z sukcesem przekonać innych do naszych racji. Bywa, że musimy uciec się do całych konstrukcji, wzorców, które sprawią, że myśli innej osoby popłyną w interesującym nas kierunku. To tzw. wzorce językowe Miltona, których głównym zadaniem jest dotarcie do nieświadomego umysłu, np. po to, aby uniknąć starcia ze stawianymi przez świadomy umysł zastrzeżeniami i pytaniami. Milton Erickson był hipnotyzerem, który stosował różne techniki dotarcia do nieświadomości swoich pacjentów. Technikami tymi zainteresowali się twórcy NLP John Grinder i Richard Bandler. Obserwując Ericksona przy pracy, odnaleźli w jego działaniach pewne wzorce i schematy. Nie ma tu miejsca na przedstawianie wszystkich, ale na podstawie wzorców Miltona można w uproszczeniu podać najważniejsze techniki docierania do umysłu nieświadomego. Wiele jest możliwości, z których możemy skorzystać (do odnalezienia np. w publikacji „NLP w 21 dni” autorstwa Aldera Harry’ego i Heather Beryl). Warto pamiętać o kilku podstawowych.

Po pierwsze – czytajmy w myślach. To łatwe, przynajmniej w procesie przekonywania kogoś. Oczywiście nie chodzi o to, aby rzeczywiście wiedzieć, co myśli dana osoba, chodzi jedynie o zakomunikowanie jej tego. „Wiem, o czym myślisz, kiedy patrzysz na tę lodówkę…”, „Wiem, że zastanawiasz się nad kupnem…” – niezależnie od tego, czy trafiliśmy z naszymi przypuszczeniami, pewność, z jaką wypowiadamy takie zdania, działa na umysł naszego odbiorcy. Pokazujemy, że znamy zamiary naszego klienta.

Po drugie – odwołujmy się do ukrytych autorytetów. Rola powoływania się na autorytety w procesie perswazji jest znana. W przypadku, o którym mówimy, nie chodzi jednak o wskazanie przykładu z imienia i nazwiska. Chodzi o przedstawienie jakiejś wartości, prawdy, odwołując się do powszechnej wiedzy, ale nie wskazując, skąd ta wiedza pochodzi. „Dobrze jest pamiętać, że…”. No właśnie, pamiętajmy, ale bez wnikania w szczegóły.

Po trzecie – używajmy czasowników modalnych. Nasz wzorzec wychowania uwrażliwia nas na działanie takich form czasowników jak „musisz”, „powinieneś” czy „możesz”. Dzięki temu są bardzo skuteczne i implikują konieczność lub możliwość uczynienia czegoś.

Po czwarte – pytajmy o potwierdzenie. Zastosowanie na końcu zdania pytania w formie „prawda?”, „nieprawdaż?” stanowczo zmniejsza opór odbiorcy w stosunku do tego, co mówimy.

Po piąte – stosujmy postulaty konwersacyjne. Nie lubimy, kiedy ktoś narzuca nam swoje zdanie, prawda? Dlatego w sytuacji, kiedy chcemy skłonić kogoś do działania, nie wydając mu jednocześnie poleceń, najlepiej skorzystać z możliwości zadania odpowiednio skonstruowanego pytania. „Czy możesz otworzyć okno?”. Rozmówca może się zgodzić lub nie, ma zatem wybór. Ostatecznie jednak najczęściej odpowiedzią na tak zadane pytanie jest właśnie działanie – w tym wypadku otwarcie okna. Osiągamy zatem cel, nie narzucając niczego drugiej osobie.

Po szóste – pamiętajmy o roli związków przyczynowo-skutkowych. Implikacje, bo o nich mowa, to właśnie takie struktury językowe, które łączą poszczególne części wypowiedzi w związki przyczynowo--skutkowe. Przy czym – co kluczowe w tym momencie – umysł po napotkaniu na taką konstrukcję sam uznaje, że jedno wynika z drugiego. Czyli jeśli pierwsza część takiego zdania jest prawdziwa, podświadomość uznaje, że druga również taka jest. Jak tworzy się implikacje? Stosując stałe konstrukcje, typu: A oznacza B, A sprawia B, gdzie A jest potwierdzeniem rzeczywistości, a B sugestią, którą chcemy przekazać. Np. „To, że się ze mną spotkałeś, oznacza, że jesteś zainteresowany moją ofertą”. Niekoniecznie, ale podświadomość przyjmuje właśnie takie założenie.

Po siódme – używajmy założeń. To proste. Każde zdanie jest w zasadzie jakimś założeniem. Chodzi jedynie o to, aby rozmówca uznawał założenia za prawdziwe. Niektóre konstrukcje językowe mają sens tylko wtedy, kiedy zaakceptujemy ujęte w nich założenia. Umysł nieświadomy – szukając poprawności w słyszanym zdaniu – zakłada prawdziwość presupozycji. Dla ułatwienia przykład. „Zanim kupisz to auto, skorzystaj z jazdy próbnej”. Żeby całe zdanie było poprawne, musimy przyjąć, że kupimy ten samochód. Inaczej konstrukcja nie ma sensu. I nasz umysł w takich przypadkach zakłada poprawność założenia. Kupię samochód.

„Kiedy spotkamy się następnym razem, zabiorę Cię w moje ulubione miejsce” – założeniem jest to, że kolejne spotkanie się wydarzy. I właśnie takie przesłanie trafia do rozmówcy.

Podobnie można odwoływać się do świadomości interlokutora. „Czy zauważyłeś już, jak nowoczesny jest to produkt?”. Pytanie nie odnosi się do tego, czy produkt jest nowoczesny, tylko do tego, czy odbiorca to zauważył. Zatem – produkt jest nowoczesny.

Po ósme – dawajmy odbiorcom wybór, choćby pozorny. Ta technika też opiera się na założeniach. Ludzie lubią mieć wybór. Odpowiednio zadane pytanie może dać ten wybór, nie dając go. „Spotkamy się w środę czy w czwartek?” – to na dobrą sprawę nie jest wybór, bo narzucamy rozmówcy spotkanie. Ale on nie myśli o tym, tylko zastanawia się, który dzień jest dla niego dogodniejszy. Mamy zatem to, na czym nam zależy, a druga osoba czuje, że panuje nad sytuacją.

Po dziewiąte – uwierzmy w siłę cytatu. Niekoniecznie prawdziwego. Kiedy chcemy komuś coś przekazać, ale nie chcemy lub nie możemy zrobić tego wprost, opowiedzmy anegdotkę, w której padną interesujące nas słowa. Rozmówca wie, że sytuacja odnosi się do kogoś innego, ale jego podświadomość przyjmuje przytaczane słowa do siebie – zwłaszcza, kiedy wypowiadane są w trybie rozkazującym lub po prostu w drugiej osobie liczby pojedynczej.

Zanim przeczytasz ten tekst drugi raz…

…chciałabym zwrócić uwagę na dwie rzeczy. Po pierwsze wszystkie wspomniane powyżej techniki powinny być wykorzystywane w sposób etyczny – one mają pomagać wpływać na decyzje zakupowe naszych klientów, ale nie mogą stać się manipulacją. Perswazja jest swego rodzaju sztuką i jako taką należy ją traktować i rozwijać. Po drugie tajniki języka i ich wpływ na postrzeganie rzeczywistości przydają się nie tylko w biznesie. Warto o nich pamiętać na co dzień choćby po to, abyśmy wracając do domu pełni dobrych chęci i pozytywnych wiadomości, nie zepsuli wieczoru rzuconym w dobrej wierze zdaniem: „Nie denerwuj się, kochanie…”.

Autor: Magdalena Grochala, PR Manager, Comarch

Artykuł pochodzi z magazynu Nowoczesne Zarządzanie nr 1/2013.