Pułapki nowych technologii szansą na zdobycie przewagi w biznesie

Obecnie za pośrednictwem technologii toczy się znaczna część życia zawodowego i prywatnego. Wiele działań i zachowań stało się łatwiejsze. Pojawiły się też pewne narzędzia, z których należy korzystać wyjątkowo ostrożnie i z namysłem. Mogą one bowiem zmienić (czasem nieodwracalnie) naszą sferę psychologiczną i społeczną: postawy, oczekiwania, kontakty z bliskimi, reakcje emocjonalne.

 

Zacierają się granice pomiędzy światem online i offline. Wydarzenia zachodzące w sieci przestają być fikcją – czy ktoś, kto posiada konto na Facebooku, uważa, że jest ono fikcyjne? Rzeczywistość wirtualna na dobre stała się częścią naszego życia. Z nowych technologii korzystamy przez większość dnia: nie tylko w pracy (co jest zrozumiałe), ale też w domu i w czasie wolnym. W związku z tym pojawiły się nowe możliwości, nowe obszary do zbadania, ale także nowe problemy do rozwiązania.

 

 

Miłości już nie zaczynają się od spojrzenia w oczy... 

 

Internet służy do zdobywania wiedzy, wymiany poglądów, nawiązywania przyjaźni, podtrzymywania relacji, kreowania wizerunku. Dynamiczny postęp technologiczny sprawił, że życie jest łatwiejsze. Dzięki przelewom elektronicznym oszczędzamy mnóstwo czasu na wizyty w banku, produkty kupione przez Internet dostajemy wprost do domu, a ze współpracownikami łączymy się poprzez telekonferencje. Technologia rewolucjonizuje też poznawanie nowych osób. Coraz częściej miłości czy romanse zaczynają się nie od spojrzenia w oczy, a od słowa wyświetlonego na ekranie monitora. Tempo rozwoju technologii, które jeszcze całkiem niedawno odmierzaliśmy w skali pokoleń, obecnie następuje niemal z dnia na dzień. Należy zatem być świadomym czyhających zagrożeń: chodzi o to, aby nie wpaść w zastawiane przez nie pułapki, ale by wykorzystać je jako biznesowy atut.

 

 

Pułapka nr 1 – zaraz, teraz, natychmiast

 

Pierwszą z pułapek roztaczanych przed nami przez zdigitalizowane środowisko, jest natychmiastowość i potrzeba szybkiego feedbacku. Przyzwyczajamy się, że to co publikujemy w sieci lub czym się dzielimy, da się szybko zmierzyć przez liczbę lajków, odwiedzin na stronie, komentarzy czy innych wskaźników. Tak samo podchodzimy do szukania informacji w sieci. Potrzebujemy trafnej odpowiedzi w nie dłużej niż kilka sekund. Gdy jej nie znajdujemy w tym czasie na jednej stronie, jednym kliknięciem przechodzimy na inny portal. Nie chcemy czekać dłużej niż trzy minuty na konsultację telefoniczną w biurze obsługi klienta, ani dłużej niż jeden dzień na e-mail z informacją o produkcie, który zamierzamy kupić – raczej sprawdzimy co oferuje konkurencja. Świadomy tego przedsiębiorca powinien rozważyć dostosowanie procesów obsługi klienta do wymagań rynku, zapewniając szybką reakcję w wielu różnych kanałach marketingowych i sprzedażowych. Alternatywą dla kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym jest, obok telefonu, czat na żywo, zapewniający natychmiastową rozmowę z fachowcem poprzez okienko na stronie internetowej.

 

 

Czytaj online na ISSUU Pobierz cały numer

 

 

Pułapka nr 2 – wielość bodźców

 

Żyjemy w świecie ciągłej stymulacji. Czytamy książkę, oglądamy telewizję, piszemy służbowy e-mail – a jednocześnie, w tle, działa uruchomiony komunikator, jesteśmy zalogowani w portalu społecznościowym (czekamy na lajki i odpowiedzi pod opublikowanymi postami lub komentarzami), albo prowadzimy w międzyczasie rozmowę. Przy niemal nieograniczonym dostępie do danych przez urządzenia mobilne, trudno się skupić na jednej rzeczy. Okazuje się np. że nie mamy dostatecznie dużo czasu, by przeczytać gazetę od deski do deski.

 

Ze względu na ilość bodźców oddziałujących na konsumentów, aby do nich dotrzeć należy zadbać o obecność w różnych kanałach komunikacji. Masz większą szansę na wyższe wyniki sprzedaży, jeśli zadbasz o dostępność oferty w sklepie internetowym, o obecność na popularnych portalach zakupowych, o odpowiednią pozycję w wyszukiwarkach internetowych i porównywarkach cenowych oraz o regularne wysyłanie mailingów promocyjnych, dostosowanych do zainteresowań odbiorców. Treści komunikatów,w zasadzie niezależnie od medium, powinny być krótkie, klarowne i sugestywne. Niewiele osób maczas, by przeczytać 10-stronicowy artykuł lub by obejrzećpółgodzinny film.

 

 

Pułapka nr 3 – FOMO

 

Dostęp do Internetu w dowolnym miejscu i o każdej porze dnia/nocy sprzyja częstemu korzystaniu z urządzeń mobilnych. Oczywiście, większość ludzi twierdzi, że uzależnienie od smartfonu ich nie dotyczy. W rzeczywistości, coraz więcej osób na świecie nie potrafi się rozstać ze swoim smartfonem. W związku z przeładowaniem bodźcami, napływającymi z urządzeń technologicznych, w XXI wieku pojawiło się kilka nowych zaburzeń. Jednym z nich jest FOMO (fear of missing out), polegające na odczuwaniu lęku, że jeśli na moment wylogujemy się z sieci, ominie nas coś naprawdę istotnego. Obawiamy się być offline przez dłuższy czas, żeby nie wypaść z obiegu. Odczuwamy silną presję, by być cały czas na bieżąco – tzn. by nie prześcignęła nas konkurencja. Zwłaszcza, że każdy może dość łatwo zdobyć internetowe pięć minut. A co jeśli to będzie akurat konkurencja i to ona zgarnie kilku świetnych klientów? Jeśli co kilkanaście minut wchodzisz na swoją skrzynkę pocztową, sprawdzając nowe wiadomości mailowe, jeśli kilkanaście razy dziennie aktualizujesz informacje na serwisach społecznościowych, jeśli czujesz się nieswojo, gdy jesteś wylogowany – uważaj! Możesz być FOMO.

Nowoczesne technologie mobilne idealnie odpowiadają na potrzeby społeczeństwa całodobowego. Możliwość otrzymania powiadomienia o nowym e-mailu lub o zmianie statusu na portalu społecznościowym na telefonie jest wygodna, ale jednocześnie sprawia, że coraz więcej czasu spędzamy w sieci. Ponieważ doba ma tylko 24 godziny, często dzieje się to – niestety – kosztem tradycyjnych relacji z przyjaciółmi i rodziną, co może prowadzić do izolacji społecznej. Swoją cegiełkę dorzuca również rozwój kultury pracy zdalnej lub wirtualnej, w których współpracowników czy kontrahentów częściej poznajemy poprzez e-mail lub telefon niż fizycznie. Należy pamiętać, że w osiągnieciu synergii zespołu i zwiększeniu jego motywacji nic nie zastąpi godzinnego spotkania, wygospodarowanego raz w tygodniu, a najlepszą receptą na zbudowanie relacji z klientem niezmiennie pozostaje spotkanie twarzą w twarz.

 

Negatywny wpływ FOMO to również obniżenie wydajności pracy na skutek obniżenia zdolności koncentracji, nieustannego przerywania wykonywanej czynności, by odpisać na e-mail lub odebrać telefon, oraz tendencji do nieustannego przekładania mało atrakcyjnych zadań na później. Praca wydaje się atrakcyjniejsza, ale w rezultacie trudno jest nam się skupić na pojedynczej czynności, trwającej dłużej niż kilka minut. Warto o tym pamiętać, organizując obowiązki na stanowisku pracy w taki sposób, aby uwzględnić czas na skupienie się i bycie offline. Nie warto ustalać kilku deadline’ów lub raportów na ten sam termin. Rozsądne jest planowanie buforów czasowych na pilne rzeczy, pojawiające się ad hoc. Już niedługo na szkoleniach z zarządzania czasem czy obsługi narzędzi biurowych, zamiast obsługi arkuszy kalkulacyjnych czy ustalania priorytetów, będziemy oczekiwać wskazówek jak często ściągać pocztę na skrzynkę, czy wyłączać czat na czas pracy, jak często korzystać z Facebooka, czy odbierać telefon w sprawach służbowych po godzinach pracy.

 

 

Pułapka nr 4 – hpvs i inne nerwowe reakcje

 

Komu zdarzyło się nieświadomie sięgnać ręką do kieszeni czy torebki w poszukiwaniu płaskiego ekraniku smartfonu, będąc przekonanym, że wibrowało powiadomienie o przyjściu SMS-a albo e-maila – a potem okazywało się, że było to wrażenie złudne? Okazuje się, że jest to już na tyle powszechne zjawisko, że doczekało się oficjalnej nazwy: naukowcy określili je mianem syndromu fantomowych wibracji (HPVS, Human Phantom Vibration Syndrome). Polega on na odczuwaniu wibracji własnego telefonu komórkowego, podczas gdy w rzeczywistości nie pojawił się żaden sygnał połączenia czy powiadomienia. Jeszcze nie wyjaśniono jednoznacznie przyczyn HPVS, jednak źródeł zjawiska doszukuje się w błędnym interpretowaniu aktywności neuronów przez mózg. Bezustanne bombardowanie różnorodnymi bodźcami, wszechobecny stres, brak odpoczynku intelektualnego, powodują, że mózg się przeciąża i występują nieskoordynowane wyładowania. Syndrom fantomowych wibracji może mieć również związek z tzw. neuronami lustrzanymi, które powodują, że chcemy wykonać czynność, którą wykonuje widziana przez nas inna osoba. Najlepiej widać to na przykładzie ziewania, ale silną reakcję coraz częściej wywołuje również widok osoby sięgającej po telefon.

 

Wśród innych przypadłości, które mogą dotknąć osoby często korzystające z Internetu i nowych technologii, naukowcy wymieniają DA (Disconnectivity Anxiety), czyli strach przed odłączeniem od sieci, oraz nomofobię (no-mobile phone anxiety), zdefiniowaną przez psychologów jako irracjonalny lęk przed utratą z oczu telefonu komórkowego.

 

Oba te zjawiska wywołują dyskomfort, pojawiający się, gdy nie możemy skorzystać z sieci, urządzenia mobilnego lub komputera. Pozornie brzmi to zabawnie, jednak zastanów się ile razy wróciłeś do domu, uświadomiwszy sobie, że zostawiłeś telefon na szafce w korytarzu? Albo gdy panicznie szukałeś ładowarki w torbie, bo bateria zaczęła piszczeć, sygnalizując że telefon zaraz się wyłączy? Albo gdy chwilę po zameldowaniu w hotelu, szukałeś haseł do darmowego WiFi? Gdzieś ten śmiech ulatuje, prawda?

 

Kto odpowiada za taki stan rzeczy? Czy wina leży w 100 procentach po stronie techniki? To przecież współczesne smartfony służą nie tylko do odbierania połączeń głosowych i wiadomości tekstowych/graficznych, ale również oferują szereg zaawansowanych  możliwości jak np. używanie aparatu fotograficznego, nawigacji z GPS, dostęp do multimediów, aplikacji fitness. Pamiętajmy jednak, że jesteśmy ludźmi – i to do nas należy ostateczna decyzja w jaki sposób będziemy używać narzędzi. Możemy wpaść w zastawiane przez nie pułapki, choć tak naprawdę są to pułapki naszych obaw i lęków. Możemy też wykorzystać te narzędzia, by nawiązywać znajomości i zdobywać wiedzę, które kilkanaście lat temu były niemożliwe do wyobrażenia. A także by wnosić nową wartość biznesową i świadczyć nowe, znakomite usługi.

 

Kilka przykładów. Na targach można łatwo przyciągnąć odwiedzających, wyposażając swoje stoisko w punkt bezpłatnego ładowania smartfonu. Zamiast papierowych ulotek (które pewnie i tak wylądują w koszu) można zaoferować klientowi QR kod, przez który pobierze on na smartfon aplikację, w której oferta firmy zostanie przedstawiona przy pomocy multimedialnych treści. Jeśli jednym z elementów organizowanego przez nas konkursu będzie udostepnienie przez użytkownika zdjęcia z wydarzenia lub produktu w dowolnym kanale social mediowym, zwiększymy widoczność marki. Organizując konferencje, szkolenia, spotkania biznesowe, warto oszczędzić uczestnikom stresu, umożliwiając łatwe podłączenie się do WiFi.

 

 

 

W cyfrowym świecie, w którym treści powstają w zawrotnym tempie, a to, co do tej pory było dobrze znane, staje się nowe, jedyną przewidywalną cechą jest zmiana. Przedsiębiorca, który jest świadomy zagrożeń, ale i możliwości, umiejętnie przekuje nowe zjawiska i nowe narzędzia w swoje atuty. Warto zatem zwrócić uwagę na:

  • dostosowanie szybkości reakcji do oczekiwań klienta,
  • wielokanałową komunikację z wykorzystaniem portali społecznościowych, portali zakupowych, mailingów, konkursów,
  • krótkie i sugestywne treści dostosowane do zainteresowań odbiorcy,
  • odpowiednią organizację czasu pracy, z uwzględnieniem czasu na bycie offline,
  • narzędzia pozwalające na multimedialną prezentację oferty firmy,
  • narzędzia pozwalające na multimedialną prezentację oferty firmy
  • łatwy dostęp do bezpiecznej sieci WiFi dla gości na różnych spotkaniach.

 

Nowe technologie przyczyniły się do powstania nowych zjawisk społecznych i psychologicznych, które mogą stać się źródłem przewagi przedsiębiorcy – pod warunkiem umiejętnego ich wykorzystania.

 

Marzena Gierut, Kierownik wsparcia sprzedaży,Comarch SA

Zapraszamy do lektury najnowszego numeru Nowoczesnego Zarządzania!

Zainspiruj się do jeszcze lepszego prowadzenia biznesu.