Odpowiedzi ekspertów

Pytania i odopowiedzi podczas webinarium na temat zmian w prawie handlu internetowego, które odbylo sie 20 listopada. 

 

*-pytanie uczestnika, odpowiedź

-Czy firma jednoosobowa chcąca sprzedawać swój produkt na stronach typu Allegro, OLX jest również zobowiązana do stosowania omawianych zasad w obrocie między firmami na faktury VAT? A dla zwykłych konsumentów również na takich stronach?

Prokonsumencki.pl: Nowa ustawa o prawach konsumentów reguluje jedynie stosunki B2C, czyli gdy z jednej strony mamy profesjonalnego sprzedawcę, a z drugiej konsumenta. Przepisy te nie będą miały zastosowania do sprzedaży B2B,czyli między przedsiębiorcami.

Zgodnie z nową ustawą za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. A zatem jeżeli kupujący domaga się wystawienia faktury VAT to w zdecydowanej większości przypadków nie będziemy mieli do czynienia z konsumentem.

Odnośnie do sprzedaży na serwisach typu Allegro, czy Olx, to należy w pierwszej kolejności zapoznać się z regulaminach ich działania. Przykładowo serwis Allegro nie umożliwia wyłączenia sprzedaży wobec konsumentów. Dlatego też sprzedając na Allegro powinien Pan spełniać  także podstawowe obowiązki informacyjne wobec konsumentów – informacje te zazwyczaj zamieszcza się  w opisie danej transakcji o raz na stronie O mnie. Serwis Olx jest serwisem ogłoszeniowym i tutaj nie ma takich restrykcji. Aczkolwiek każdorazowo należy zapoznać się z regulaminem danego serwisu przed rozpoczęciem sprzedaży.

Podsumowując – jeżeli prowadzi Pan własny sklep internetowy, to nie ma problemu aby wyłączyć konsumentów z grupy potencjalnych klientów. Natomiast sprzedając na serwisach typu Allegro należy przede wszystkim postępować zgodnie z regulaminem danego serwisu.

 

-Firma nasza prowadzi sprzedaż poprzez ogłoszenia na portalach internetowych w Internecie ( jest tam ograniczenie do 200 znaków plus 1-2 zdjęcia) , prasie. W prasie jest znacznie mniej miejsca gdzie są tylko hasła i numer telefonu. Konsument dzwoni i składa zamówienie wraz z dostawą. Jakie informacje mamy przekazać konsumentowi w rozmowie telefonicznej, jak udowodnić to że został on poinformowany o przysługujących mu prawach? Możemy wrzucić w praczkę dokumenty wymagane ale jak to udowodnić iż konsument zapoznał się z nią ? Nie każdy posiada adres e-mailowy czy telefon komórkowy na który można wysłać regulamin czy podstawowe dane. Czy ustawa rozgranicza zakup produktów nowych od używanych, gdzie klient jest informowany iż produkt może być w dużym stopniu wyeksploatowany np. urządzenie jeździ podnosi ale ma luzy w układzie kierowniczym czy też wycieki oleju.

Prokonsumencki.pl: Mamy tutaj dwie kwestie. Odpowiadamy poniżej:

1)            Umowa zawierana przez telefon jest umową zawieraną na odległość. Oznacza to, że znajduje do niej zastosowanie ustawa o prawach konsumenta oraz wymagane jest w tym wypadku spełnienie wobec konsumentów obowiązków informacyjnych. Tych obowiązków jest około 21, dlatego nie będziemy ich tutaj wszystkich wymieniać   - odsyłamy w tym zakresie od art. 12 nowej ustawy.

Od 25 grudnia zawarcie umowy będzie wymagało potwierdzenia na trwałym nośniku zarówno treści umowy, jak i oświadczenia klienta o zawarciu umowy. Co istotne pierwsze potwierdzenie powinno być dokonane przed zawarciem umowy, a zatem nie wystarczy tutaj dołączenie do przesyłki z towarem np. wydruku z tymi informacji. Rozwiązaniem może być tutaj np. przesłanie maila albo uprzednie przesłanie pocztą tradycyjną oferty. To ostatnie rozwiązanie będzie niezbędne w braku posiadania przez klienta np. adresu emailu, czy telefonu komórkowego. Co istotne, to bez  takiego potwierdzenia umowa nie zostanie skutecznie zawarta. Należy zatem przestrzegać powyższych wymogów.

Jednocześnie prawidłowe wykonanie powyższych czynności (np. przesłanie maila) pozwala sprzedawcy w miarę prosty sposób wykazać ich dokonanie.

2)            Odnośnie do sprzedaży produktów używanych, to nowe przepisy przewidują w tym zakresie szczególną regulację jedynie w odniesieniu do terminu odpowiedzialności sprzedawcy za wadę takiego towaru. W przypadku produktów używanych termin taki może zostać skrócony z dwóch lat do roku. Aby jednak było to skuteczne należy taką informację zawrzeć np. w regulaminie sprzedaży.

Kwestie dotyczące cech produktu, czyli np. jego wyeksploatowanie, luzy , wycieki itd. powinny się znaleźć w opisie danego produktu. Im opis dokładniejszy tym lepiej dla sprzedawcy – klient nie będzie mógł się później powołać na wadę, o której został poinformowany przed zawarciem umowy.

 

-Czy przed 25.12.14 mogę wgrać na stronie potrzebne dokumenty, rozumiem, że mogę określić w systemie datę ich wyświetlania na 25.12?

Prokonsumencki.pl: Tak. Istotne jest jednak aby wyraźnie zaznaczyć, że dany dokument dotyczy np. umów sprzedaży zawieranych od 25 grudnia 2014 r.

 

-Jak należy traktować prawo do odstąpienia od umowy w przypadku zakupu towaru w metrażu. Na przykład klient zamawia 2,5 metra bieżącego towaru z większej całości ( belka 25 metrów). Dodam, że często tak odcięty kupon jest w praktyce "niesprzedawalny" z uwagi na różne potrzeby innych konsumentów. Czy są w takich przypadkach jakieś odstępstwa od reguły? Czy prawo to inaczej stosujemy w przypadku sprzedaży całej belki 25 metrów a inaczej w przypadku indywidualnie zamówionego kuponu np. 2,5m?

Prokonsumencki.pl: Nowa ustawa o prawach konsumenta przewiduje 13 wyjątków od tego prawa, czyli sytuacji w których konsument nie będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Wyjątki te są wskazane w art. 38 ustawy.

W opisanej sytuacji może mieć zastosowanie wyjątek dotyczący umów sprzedaży, których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Istotne jest tutaj aby taka rzecz – tak jak mowa w przepisie – była nieprefabrykowana, wyprodukowana według konkretnej specyfikacji konsumenta lub służyła zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

W skrócie mowa tutaj o rzeczach, których dalsza odsprzedaż będzie w zasadzie niemożliwa albo bardzo utrudniona z uwagi na ich wykonanie według specyfikacji klienta w sposób odróżniający się od rzeczy normalnie wykonywanych w toku procesu produkcyjnego albo dopasowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta.

Proszę mieć jednak na uwadze, że wyjątki należy zawsze interpretować zwężająco i jeżeli w Państwa przypadku produkt nie będzie spełniał powyższych przesłanek, to klientowi będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy.

 

-Jakie koszty ponoszę w momencie kiedy klient odstępuje od umowy od umowy? W przypadku kiedy klient odstępuje od umowy, zmuszona jestem do zwrotu jakiej kwoty i od czego należą się klientowi odsetki? co w przypadku kiedy klient ociąga się ze zwrotem towaru, wtedy też należą się mu odsetki?

Prokonsumencki.pl: Po pierwsze nowa ustawa o prawach konsumenta nie powiela dotychczasowej regulacji dotyczącej odsetek ustawowych, zgodnie z którą sprzedawca obowiązany był zwrócić klientowi odstępującemu od umowy także odsetki ustawowe (obecnie 13 % w skali roku) od dnia dokonania przedpłaty. Należy to ocenić zdecydowanie korzystnie, gdyż często nazywano to najlepszą lokatą na rynku.

Wracając do głównego pytania – zgodnie z nową ustawą, która wejdzie w życie 25 grudnia 2014 r., sprzedawca obowiązany jest zwrócić klientowi odstępującemu od umowy:

1)            Cenę towaru (i ew. inne otrzymane płatności np. tytułem prowizji za płatności elektroniczne) oraz

2)            Koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy produktu do klienta (dostępnego w sklepie)

Obecnie sprzedawca musi zwrócić dodatkowo wyżej wspomniane odsetki ustawowe oraz cały koszt dostawy produktu w pierwszą stronę.

Nowa ustawa wprowadza również korzystny przepis, zgodnie z którym jeżeli sprzedawca nie zaproponował, że sam odbierze produkt od konsumenta, to może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania produktu z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

 

-W jaki sposób należy umieścić dwa regulaminy w sklepie?

Prokonsumencki.pl: Można to zrobić na jednej zakładce albo na dwóch osobnych. W obu przypadkach należy wyraźnie wskazać , który regulamin ma zastosowanie do jakich umów.

 

-Jeśli z jakichś względów zastosowanie będzie miało tzw. świadczenie niezamówione (umowa nie zawarta) , a Klient otrzyma zakupiony towar i zapłaci już za niego to czy może żądać zwrotu pieniędzy nie zwracając jednocześnie towaru?

Prokonsumencki.pl: Teoretycznie tak. Spełnienie świadczenia niezamówionego nie rodzi po stronie konsumenta żadnych zobowiązań – trudno w tym wypadku wymusić na konsumencie np. zwrot towaru. Żądanie zapłaty bądź zwrotu lub przechowania produktów, które zostały dostarczone przez przedsiębiorcę, ale nie zostały zamówione przez konsumenta będzie stanowiło agresywną nieuczciwą praktykę rynkową. Jednocześnie klient posiada prawo do domagania się zwrotu pieniędzy, gdyż sprzedawca otrzymał je bez podstawy prawnej.

W takim wypadku pozostaje liczyć na dobrą wolę kupującego i polubownie porozumieć się z klientem i np. poprosić o odesłanie towaru na koszt sprzedawcy albo jego wydanie kurierowi zamówionemu przez sprzedawcę.

Dodajmy jeszcze, że działanie takie może stanowić wykroczenie zagrożone karą grzywny- zgodnie z art. 139b Kodeksu wykroczeń kto w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa zawierając umowę z konsumentem nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu, przewidzianych w przepisach ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, podlega karze grzywny.

Ze strony Prezesa UOKiK takie zachowanie może dodatkowo zostać potraktowane jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów zagrożona m.in. karą finansową do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.

 

-Mam pytanie dot. przesyłek. PP proponuje koszty przesyłki, informowania o dostarczeniu przesyłki np. w formie sms, ubezpieczenie przesyłki, czy kwotę za przesyłkę należy rozbić na te pozycje? Kolejna sprawa dot. kosztów płatności, czy do ceny np. towaru mogę dodać koszty prowizji z firm płatniczych online i poinformować o tym klienta?, proszę również o powtórzenie kiedy klient płaci za przesyłkę i za jej zwrot a także jakie koszty przesyłek ponoszę w przypadku reklamacji?

Prokonsumencki.pl: Nowa ustawa wymaga aby poinformować konsumenta o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia .

Z powyższego wynika, że należy poinformować o łącznej cenie produktu oraz o dodatkowych opłatach związanych z dostarczeniem produktu. Tutaj ustawa wymienia przykładowe opłaty, jak np. opłata za transport, dostarczenie oraz usługi pocztowe.

Odpowiadając na Pana pytanie – bezpieczniej dla sprzedawcy będzie wyszczególnić wszystkie składniki składające się na koszt przesyłki produktu do klienta. Takie też rozwiązanie sugerujemy.  Co prawda można przyjąć , że to wszystko składa się na koszt przesyłki, aczkolwiek dopiero praktyka zweryfikowana np. przez działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pokaże, czy taki sposób będzie wystarczający. Niemniej na tym etapie, jeżeli istnieje taka możliwość, to należy te koszty wyszczególnić.

Jest to też o tyle istotne, że jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, to konsument nie ponosi tych opłat i kosztów.

 

-Zwrot towaru - czy na obniżenie wartości towaru wpływa również uszkodzone opakowanie towaru, lub jego brak? Jeśli Klient odda towar z uszkodzonym opakowaniem (rozcięte plomby itp.) to czy sklep może uznać iż obniża to wartość towaru i potrącić ustaloną przez siebie część towaru?

Prokonsumencki.pl: Ustawa o prawach konsumenta stanowi, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

W opisanym przypadku klient bez zerwania plomb nie będzie w stanie sprawdzić towaru zgodnie z powyższym zapisem. Nie może zatem odpowiadać za zmniejszenie wartości z tego wynikające. Prowadziłoby to do ograniczenia tego prawa i zniechęcało konsumentów do sprawdzenia towaru (do czego ma prawo).

 

-Czyli jak dobrze rozumiem po 25 grudnia na stronie mają być umieszczone 2 regulaminy, przez jaki okres czasu?

Prokonsumencki.pl: Faktycznie od 25 grudnia sklepy internetowe prowadzące sprzedaż B2C (na rzecz konsumentów) powinny posiadać dwa regulaminy – jeden dostosowany do obecnych przepisów, a drugi dostosowany do nowej ustawy o prawach konsumenta. Innym rozwiązaniem jest posiadanie regulaminu hybrydowego, który jest dostosowany zarówno do obecnych, jak i nowych przepisów.

Z naszej strony zalecamy stosowanie dwóch reżimów prawnych przez co najmniej okres dwóch lat, czyli do 25 grudnia 2016 r. – wtedy upłynie podstawowy, dwuletni okres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Wydłużenie tego terminu zależy już od sytuacji konkretnego sprzedawcy.

 

-Zwrot towaru - jeśli sklep oferuje najtańszą formę przesyłki 0zł (list ekonomiczny) to czy przy ew. zwrocie towaru oddaje wyłącznie koszt towaru?

Prokonsumencki.pl: Jeżeli jest to faktycznie zwykły sposób dostawy dla danego towaru, to tak. Jeżeli jednak danego produktu nie jesteśmy w stanie przesłać takim listem (np. z uwagi na rozmiar), to nie będzie to najtańszy zwykły sposób dostawy.

Od razu należy dodać, że oferowanie konsumentowi przesyłki listem ekonomicznym nie może odbywać się na ryzyko konsumenta – taki zapis będzie uznany za niedozwolony. Momentem spełnienia świadczenia przez sprzedawcę będzie wydanie towaru nie poczcie, a dopiero konsumentowi albo wskazanej przez niego osobie. Dlatego też w interesie sprzedawcy jest korzystanie co najmniej z przesyłki listem poleconym.

 

-Kto pokrywa koszty przesyłki przy reklamacji towaru (w obie strony)?

Prokonsumencki.pl: Reklamacja dla konsumenta jest bezpłatna. Dotyczy to także reklamacji nieuzasadnionej – tutaj stanowisko Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest jasne.  Oznacza to, że koszty przesyłki poniesie ostatecznie sprzedawca.

 

-Reklamacja towaru - Czy przy 1 reklamacji towaru sklep może naprawić towar czy musi zwrócić gotówkę? 

Prokonsumencki.pl: Zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.

Co istotne, to ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

Reasumując – sprzedawca przy pierwszej reklamacji może odmówić zwrotu gotówki, jeżeli dokona niezwłocznie naprawy albo wymiany towaru.

 

-Czy nowy klient, zakładając w Comarch sklep internetowy uzyskuje już dostęp do nowej wersji programu, czy też do bieżącej (zgodnie z obecnie obowiązującymi zmianami). Jak technicznie wygląda upgrade do wersji, która opiera się na przepisach, które będą obowiązywały od 25.12.br. Kiedy trzeba rozpocząć prace przygotowania do nowej wersji?

Prokonsumencki.pl: Nowy klient otrzymuje dostęp do najnowszej wersji Comarch ERP e-Sklep.  Zaznaczamy jednak, iż wersja Comarch ERP e-Sklep uzależniona jest od wersji systemu Comarch ERP jaką Klient posiada. Wersja 7.7 (najnowsza) jest dostosowana do nowych przepisów, natomiast każda wersja spełnia wymogi obecnie obowiązujących przepisów – zatem, otrzymując wersję 7.7 klient jest zgodny zarówno ze starymi jak i nowymi przepisami. Konieczne jest oczywiście umieszczenie m.in. regulaminu dostosowanego do obecnych oraz nowych (wchodzących 25 grudnia) regulacji oraz pozostałych treści formalnych – Comarch ERP e-Sklep to umożliwia. Aby dokonać upgrade wystarczy kontakt z Asystą Techniczną (e-Sklep@comarch.pl) i prośba o migrację do najnowszej wersji – wymagane wersje systemów Comarch ERP:

• Comarch ERP Optima – 2015.0 (zalecana), wersja minimalna 2014.0

• Comarch ERP XL – 2014.0 (zalecana), wersja minimalna 2013.7

• Comarch ERP Altum – wersja minimalna 6.0

• Comarch ERP iFaktury24 – aktualna wersja dostępna na stronie www

Prace przygotowawcze należy rozpocząć jak najszybciej, ponieważ do wejścia w życie ustawy pozostał miesiąc. Zachęcamy nie zostawiać tych prac na ostatnią chwilę.

Zachęcam do jak najszybszego kontaktu z Asystą Comarch ERP e-Sklep.

 

-Czy koszt dostawy towaru musi dokładnie odpowiadać kosztowi jaki sprzedawca płaci kurierowi, poczcie czy może być np. skalkulowany przez samego sprzedawcę ?

Prokonsumencki.pl: Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały m.in. o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia .

Z powyższego wynika przede wszystkim obowiązek rzetelnego poinformowania konsumenta o kosztach, które musi on ponieść. W przypadku dostawy wiadomym jest, że oprócz samej opłaty dla przewoźnika, sprzedawca poniesie dodatkowe koszty np. opakowania, obsługi itp. W tym wypadku trudno wymagać od sprzedawcy aby tych kosztów nie uwzględnił w kosztach dostawy. Istotne jednak aby o nich poinformować konsumenta.

Pamiętajmy jednak, że nie można zawyżać kosztów dostawy. Nowa ustawa o prawach konsumenta precyzuje, że przedsiębiorca nie może żądać od konsumenta opłaty za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty przewyższającej poniesione przez przedsiębiorcę koszty w związku z tym sposobem zapłaty.

Zasada ta co prawda odnosi się do kosztów płatności, ale odpowiednio można ją stosować do kosztów dostawy. Ustawa dopiero wejdzie w życie, ale z pewnością można się spodziewać, że zawyżanie tych kosztów będzie kwestionowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

 

-Czy cena dostawy może zależeć od łącznej wartości zamówienia? Może to stać w sprzeczności z obowiązkiem poinformowania kupującego o cenie dostawy już w pierwszym kroku (na karcie produktu).

Prokonsumencki.pl: Sprzedawca ma obowiązek rzetelnie poinformować konsumenta o kosztach dostawy. Informacja w tym zakresie powinna być podana najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową – w praktyce będzie to zazwyczaj ostatni krok przed złożeniem zamówienia.

Na początku składania zamówienia należy natomiast poinformować o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności. Przykładowo powinna się tam znaleźć informacja o dostępnych sposobach dostawy oraz np. ograniczeniach terytorialnych.

 

-Mam pytanie o koszty dostawy - rozumiem, że muszą być wyraźnie określone, ale co w sytuacji gdy zamówienie będzie miało niestandardowe gabaryty (np. wagę) czego z góry nie jestem w stanie określić? Czy wystarczy w zakładce "koszty dostawy" dodać zapisek, że ostateczne koszty dostawy zostaną określone w wiadomości e-mail potwierdzającej złożenie zamówienia?

Prokonsumencki.pl: Taki zapis będzie stanowił postanowienie niedozwolone. Nowa ustawa umożliwia jednak rozwiązanie tej sytuacji.

Zgodnie z ustawą przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności.

A zatem w takim wypadku należy poinformować konsumenta o sposobie wyliczenia takich kosztów, tak aby konsument jeszcze przed złożeniem zamówienia był w stanie samodzielnie je wyliczyć (informacje muszą być jasne i zrozumiałe).

 

-Mam specyficznych klientów którzy nie mają e-maila a potrzebuję części samochodowych. Jak ich skutecznie poinformować o złożonym zamówieniu skoro używają tylko telefonu.

Prokonsumencki.pl: W pierwszej kolejności warto zbadać, czy są konsumentami – tylko w tym wypadku znajdzie zastosowanie ustawa o prawach konsumenta. W drugiej kolejności należy albo zachęcić klientów do założenia maila albo przesłać informację np. pocztą tradycyjną, co z pewnością będzie uciążliwe. Można jeszcze spróbować przesłać ofertę za pośrednictwem wiadomości SMS i następnie potwierdzić zawarcie umowy także tą drogą.

Proszę jednak pamiętać, że w takim wypadku (SMS) przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące głównych cech świadczenia przedsiębiorcy, oznaczenia przedsiębiorcy, łącznej ceny lub wynagrodzenia, prawa odstąpienia od umowy. Pozostałe informacje można podać odsyłając w wiadomości np. do strony sklepu.

 

-Czy sprzedawcy wysyłający towary do innych miast Polski ale nie posiadający sklepu internetowego (zamówienia ustnie lub w formie mailowej) zgodnie z nowelizacją będą zmuszeni zamieścić na stronie internetowej regulamin, informacje dotyczące kosztów przesyłki, zwrotów itp.?

Prokonsumencki.pl: Jeżeli ich klientami są konsumenci, to takie informacji powinni zamieścić także teraz, a tym bardziej od 25 grudnia tego roku. Natomiast jeżeli klientami nie są konsumenci, to takiego obowiązku nie ma.

 

-Zwroty, odstąpienie od umowy dotyczy również rzeczy których nie da się ponownie sprzedać? Zajmuje się sprzedażą zaproszeń, toteż kiedy są one spersonalizowane nie mogę ich ponownie sprzedać. Rozumiem, że klient ma prawo odstąpić od umowy kiedy nie przystąpiono jeszcze do realizacji zamówienia, zwrot zamówieni z przyczyn niezależnych od sprzedającego również nie jest możliwy w moim przypadku?

Prokonsumencki.pl: Nowa ustawa o prawach konsumenta przewiduje 13 wyjątków od tego prawa, czyli sytuacji w których konsument nie będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Wyjątki te są wskazane w art. 38 ustawy.

W opisanej sytuacji może mieć zastosowanie wyjątek dotyczący umów sprzedaży, których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Istotne jest tutaj aby taka rzecz – tak jak mowa w przepisie – była nieprefabrykowana, wyprodukowana według konkretnej specyfikacji konsumenta lub służyła zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

W skrócie mowa tutaj o rzeczach, których dalsza odsprzedaż będzie w zasadzie niemożliwa albo bardzo utrudniona z uwagi na ich wykonanie według specyfikacji klienta w sposób odróżniający się od rzeczy normalnie wykonywanych w toku procesu produkcyjnego albo dopasowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta.

Proszę mieć jednak na uwadze, że wyjątki należy zawsze interpretować zwężająco i jeżeli w Państwa przypadku produkt nie będzie spełniał powyższych przesłanek, to klientowi będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy.

 

-Czy są przepisy przejściowe ?

Prokonsumencki.pl: Tak. Do umów zawartych przed dniem wejścia w życie niniejszej ustawy stosuje się przepisy dotychczasowe. Nowa ustawa wchodzi w życie 25 grudnia 2014 r.

 

-Koszty przesyłki pokrywa sprzedający podczas reklamacji, natomiast podczas zwrotu towaru w przypadku za dużej ilości zakupu czy też wad produktu również koszty przesyłki pokrywa sprzedający?

Prokonsumencki.pl: Przy reklamacji koszty przesyłek ponosi sprzedawca. Przy odstąpieniu od umowy klient odsyła towar na własny koszt (trzeba go jednak o tym poinformować przed zawarciem umowy, w przeciwny razie koszt ten będzie ponosił także sprzedawca).

 

-Wielu klientów pochodzi z małych wiosek gdzie ludzie starsi nie posiadają adresu e-mail a chcą zamówić produkt przez telefon. W jaki sposób mogą to wykonać telefonicznie nie posiadając adresu e-mai ?

Prokonsumencki.pl: Niestety nie ma tutaj idealnego rozwiązania. W pierwszej kolejności warto zbadać, czy są konsumentami – tylko w tym wypadku znajdzie zastosowanie ustawa o prawach konsumenta. W drugiej kolejności należy albo zachęcić klientów do założenia maila albo przesłać informację np. pocztą tradycyjną, co z pewnością będzie uciążliwe. Można jeszcze spróbować przesłać ofertę za pośrednictwem wiadomości SMS i następnie potwierdzić zawarcie umowy także tą drogą.

Proszę jednak pamiętać, że w takim wypadku (SMS) przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące głównych cech świadczenia przedsiębiorcy, oznaczenia przedsiębiorcy, łącznej ceny lub wynagrodzenia, prawa odstąpienia od umowy. Pozostałe informacje można podać odsyłając w wiadomości np. do strony sklepu.

 

-Czy jeśli umieszczę informacje, które powinny znajdować się na karcie produktu na zakładkach tej karty, które trzeba kliknąć, to jest to zgodne z ustawą poinformowanie klienta w pierwszym kroku?

Prokonsumencki.pl: Wszystko zależy od sposobu takiego poinformowania – jeżeli informacje te będą łatwo dostępne i czytelne, to obowiązek ten powinien być spełniony. Natomiast jeżeli będzie to służyło dezinformacji klienta, to niestety nie będzie to zgodne z przepisami. Pamiętajmy, że to na sprzedawcy ciąży ciężar wykazania spełnienia obowiązków informacyjnych, dlatego też to jemu powinno zależeć aby informacja była faktycznie podana klientowi.

 

-Czy zgodne z prawem będzie wstawienie klauzuli o treści: "Ze względów logistycznych (np. rozmiar ponadgabarytowy) podana wartość kosztów transportu może ulec zmianie. W takim przypadku skontaktujemy się z Państwem w celu ustalenia kosztów transportu. W przypadku braku akceptacji mogą Państwo anulować zamówienie"?

Prokonsumencki.pl: Taki zapis może stanowić postanowienie niedozwolone. Nowa ustawa umożliwia jednak rozwiązanie tej sytuacji.

Zgodnie z ustawą przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności.

A zatem w takim wypadku należy poinformować konsumenta o sposobie wyliczenia takich kosztów, tak aby konsument jeszcze przed złożeniem zamówienia był w stanie samodzielnie je wyliczyć (informacje muszą być jasne i zrozumiałe).

 

-Czy można klientowi odmówić odstąpienia od umowy/ zwrotu towaru? Uruchamiam sklep, gdzie będą sprzedawane maty dekoracyjne, które będą importowane przez naszą firmę z Austrii pod konkretne zamówienie klienta. Nasza firma nie planuje prowadzić stanów magazynowych

Prokonsumencki.pl: Przepisy nowej ustawy przewidują co prawda wyjątki od prawa odstąpienia od umowy, ale naszym zdaniem nie znajdą one tutaj zastosowania.

Najbliższym wyjątkiem jest  wyjątek dotyczący umów sprzedaży, których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Istotne jest tutaj aby taka rzecz – tak jak mowa w przepisie – była nieprefabrykowana, wyprodukowana według konkretnej specyfikacji konsumenta lub służyła zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

W skrócie mowa tutaj o rzeczach, których dalsza odsprzedaż będzie w zasadzie niemożliwa albo bardzo utrudniona z uwagi na ich wykonanie według specyfikacji klienta w sposób odróżniający się od rzeczy normalnie wykonywanych w toku procesu produkcyjnego albo dopasowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta.

Proszę mieć jednak na uwadze, że wyjątki należy zawsze interpretować zwężająco i jeżeli w Państwa przypadku produkt nie będzie spełniał powyższych przesłanek, to klientowi będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy.

 

-Czy do reklamacji czy rękojmi potrzebny jest zawsze dowód zakupu-typu paragon czy np. w przypadku zapłaty karta wyciąg z konta?

Prokonsumencki.pl: Przepisy nie wprowadzają tutaj żadnych ograniczeń w zakresie postępowania dowodowego. Oznacza to, że dowodem może być w zasadzie wszystko, co jest zgodne z prawem i pozwala wykazać fakt dokonania zakupu – takim dowodem może być przykładowo paragon, wydruk maila, czy też wyciąg z karty lub konta. Ograniczenia w tym zakresie były wielokrotnie uznawane za postanowienia niedozwolone.

 

-Czy drugi regulamin zgodny z nowymi przepisami , które wchodzą w życie 25.12.2014 r. można już teraz umieścić na stronie sklepu internetowego ?; czyli byłyby równocześnie 2 regulaminy z adnotacją, że jeden obowiązuje do 24.12.2014 r. włącznie, a drugi od 25.12.2014 r.

Prokonsumencki.pl: Tak, takie rozwiązanie jest dopuszczalne. Ważne aby takie oznaczenie było wyraźne i czytelne dla konsumenta.

 

-Mam pytanie odnośnie zwrotu towaru i odpowiedzialności klienta za zużycie i zniszczenie produktu. W jakich przypadkach klient może zwrócić (odstąpić od umowy) towar używany?

Prokonsumencki.pl: Ustawa o prawach konsumenta stanowi, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

 

-Czy pouczenie i formularz o odstąpieniu od umowy wg nowej ustawy czyli zgodne z treścią załączników 1 i 2 do niej, można umieścić na stronach sklepu przed 25.12.2014 r. i już je stosować ?

Prokonsumencki.pl: Formularz można, aczkolwiek proszę go oznaczyć jako przykładowy. Natomiast pouczenie proszę stosować dopiero od 25 grudnia 2014 r.

 

-Np. prowadzimy sprzedaż telefoniczną B2B - klienci dzwonią, domawiają, wszystko dzieje się dynamicznie - konieczność dodatkowej wymiany email spowoduje zatory w komunikacji

Prokonsumencki.pl: Nowa ustawa o prawach konsumenta nie ma zastosowania do stosunków B2B.

 

-Czy pouczenie i formularz o odstąpieniu od umowy wg nowej ustawy czyli zgodne z treścią załączników 1 i 2 do niej, można umieścić na stronach sklepu przed 25.12.2014 r. i już je stosować ?

Prokonsumencki.pl: Formularz można, aczkolwiek proszę go oznaczyć jako przykładowy. Natomiast pouczenie proszę stosować dopiero od 25 grudnia 2014 r.

 

-Czy potwierdzenie zamówienia telefonicznego można przeprowadzać SMSem? niektórzy klienci nie używają Internetu

Prokonsumencki.pl: Naszym zdaniem oraz zdaniem Komisji Europejskiej SMS jest trwałym nośnikiem, co pozwala przyjąć że może być on wykorzystany do zawarcia umowy przez telefon.

Proszę jednak pamiętać, że w takim wypadku (SMS) przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące głównych cech świadczenia przedsiębiorcy, oznaczenia przedsiębiorcy, łącznej ceny lub wynagrodzenia, prawa odstąpienia od umowy. Pozostałe informacje można podać odsyłając w wiadomości np. do strony sklepu .

 

-Podczas webinarium pojawiło się informacja, że zmiany nie dotyczą art. spożywczych oraz napojów, ale dotyczą sprzedaży na odległość. Jeśli handluję takimi właśnie produktami to czy finalnie zmiany mnie dotyczą? Bo jestem zdezorientowany.

Prokonsumencki.pl: Zgodnie z art. 3 pkt. 3 nowej ustawy o prawach konsumenta przepisów ustawy nie stosuje się do umów: zawieranych z przedsiębiorcą dokonującym częstych i regularnych objazdów, podczas których przedsiębiorca dostarcza środki spożywcze, napoje i inne artykuły, przeznaczone do bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych, do miejsca zamieszkania, pobytu lub pracy konsumenta.

Jeżeli mieści się Pan w opisanej sytuacji, to faktycznie nowa ustawa Pana nie dotyczy.

 

-Czy jest sens już w tej chwili wprowadzać wersję 7.7 jeżeli na początku grudnia ukaże się wersja 7.8?

Prokonsumencki.pl: Oczywiście, zachęcamy do jak najszybszej migracji do wersji 7.7, ponieważ często wiąże się to również z koniecznością migracji systemu Comarch ERP. Z wersji 7.7 Asysta techniczna bardzo szybko wykona upgrade do wersji 7.8, natomiast więcej czasu może zająć migracja z wersji niższych, tym bardziej, że wymagana jest także odpowiednia wersja systemu ERP. Dla wersji Comarch ERP e-Sklep 7.7 jest to:

• Comarch ERP Optima – 2015.0 (zalecana), wersja minimalna 2014.0

• Comarch ERP XL – 2014.0 (zalecana), wersja minimalna 2013.7

• Comarch ERP Altum – wersja minimalna 6.0

• Comarch ERP iFaktury24 – aktualna wersja dostępna na stronie www

Wersja Comarch ERP e-Sklep 7.8 wprowadzi dostosowanie do nowych przepisów głównie na etapie składania zamówienia.  Podsumowując, prace przygotowawcze należy rozpocząć jak najszybciej (najlepiej już dzisiaj), ponieważ do wejścia w życie ustawy pozostał miesiąc. Zachęcamy nie zostawiać tych prac na ostatnią chwilę.

Zachęcam do jak najszybszego kontaktu z Asystą Comarch ERP e-Sklep w celu migracji sklepu i dostosowań do nowej ustawy.

 

-Chciałbym się upewnić - czy jeśli operatorowi np. szybkich płatności płacę prowizję w wysokości 2%, to będę mógł tę prowizję doliczyć konsumentowi do ceny jeśli taki sposób płatności wybierze?

Prokonsumencki.pl: Tak. Ważne jednak aby o tym poinformować konsumenta i nie zawyżać tych kosztów w stosunku do kosztów faktycznie ponoszonych.

 

-Zakupiłam wczoraj płatną wersję programu e-sklepu ( wcześniej testowałam wersję demo). Czy ta wersja która zakupiłam jest już dostosowana do wszystkich wymogów nowej ustawy?

Prokonsumencki.pl: Tak, powinna Pani posiadać najnowszą wersję Comarch ERP e-Sklep 7.7. Proszę o kontakt z Asystą Techniczną w celu dokładniejszej weryfikacji (e-sklep@comarch.pl).  Wersja jest dostosowana do nowej ustawy – natomiast w połowie grudnia udostępnimy wersję 7.8, która uzupełni wymogi dostosowawcze o kilka dodatkowych aspektów m.in. wymagane zmiany na etapie składania zamówienia. Konieczne jest oczywiście dostosowanie regulaminu oraz wszystkich treści formalnych, o których opowiadaliśmy na webinarze we własnym zakresie. Zachęcam również do skorzystania z usług prawnych naszego Partnera specjalizującego się w prawie e-handlu, który również brał udział w webinarze – portal klauzuleniedozwolone.pl (kontakt@prokonsumencki.pl lub poprzez landing pagehttp://prokonsumencki.pl/dostosowanie-regulaminu-do-nowej-ustawy-o-prawach-konsumenta). Proszę zaznaczyć, iż uczestniczyła Pani w webinarze organizowanym przez Comarch oraz jest Pani klientem Comarch.

 

-Rozumiem, że nie wystarczy aby informacje zgodne z ustawą pojawiły się na stronie sklepu internetowego w regulaminie, ale również muszą być umieszczone w odpowiednich miejscach, np. w koszyku przy zatwierdzaniu złożenia zamówienia?

Prokonsumencki.pl: Dokładnie tak. Część informacji musi podana w regulaminie, część na początku składania zamówienia (np. ograniczenia dotyczące sposób płatności i dostaw), a część np. na ostatnim etapie składania zamówienia (przycisk „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”). Istotna jest również sama karta produktu, która powinna określać m.in. główne cechy świadczenia.

 

-Proszę jeszcze raz przypomnieć gdzie wpisujemy regulamin do Optimy

Prokonsumencki.pl: Regulamin sklepu umieszczamy w sklepie internetowym, nie w systemie Comarch ERP (w Pani przypadku Comarch ERP Optima). W wersji Comarch ERP e-Sklep 7.7 dodaliśmy specjalny obszar służący do wgrywania wszystkich treści formalnych (konfiguracja->obszar klienta->treści formalne) wymaganych przez nową ustawę, również regulamin, który musi zostać odpowiednio pod nią dostosowany. Proszę również pamiętać o konieczności wgrania dwóch regulaminów – regulaminu dostosowanego do obecnych przepisów oraz regulaminu dostosowanego do nowej ustawy, która wchodzi w życie 25.12.2014r. Na webinarze przedstawiliśmy m.in.w jakiś sposób mogą Państwo korzystać z nowych obszarów w sklepie, które pomogą w dostosowaniu sklepu internetowego do nowych przepisów.  Zachęcamy również do kontaktu z Asystą Techniczną (e-sklep@comarch.pl lub poprzez System Obsługi Zgłoszeń).

 

-Jak powinny brzmieć oświadczenia przy checkboxach, o braku możliwości odstąpienia od umowy. Produkty w sklepie są programami komputerowymi, brak trwałego nośnika.

Prokonsumencki.pl: Sprzedając treści cyfrowe przedsiębiorca ma obowiązek m.in.:

1.            uzyskania od konsumenta wyraźnej uprzedniej zgody na spełnienie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia od umowy (np. konieczność zaznaczenia checkboxa)

2.            poinformowania konsumenta o utracie przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy w chwili udzielania takiej zgody (informację tę można zamieścić w checkboxie, o którym piszemy powyżej).

A zatem wystarczy zamienić powyższe treści na treść checkboxa.

 

-Czas na odstąpienie od umowy to 14 dni a jaki jest czas na ewentualne odesłanie towaru przez klienta do sprzedawcy?

Prokonsumencki.pl: Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy (jest to dzień otrzymania przez sprzedawcę oświadczenia klienta).

 

-Proszę o info o co chodzi z informacją "wymagana płatność" przy sposobie dostawy, przecież do każdego sposobu dostawy wymagana jest płatność, czy to do płatności z góry czy to pobrania

Prokonsumencki.pl: Nowa ustawa narzuca konieczność informowania klienta o każdym koszcie jaki musi on ponieść,  związku z tym, m.in. na podsumowaniu zamówienia pojawił się przycisk „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Klient musi być świadomy, że w przypadku wybrania jako sposobu dostawy np. kuriera, będzie musiał ponieść określony koszt dostawy.

  • zgoda konsumenta na dodatkową płatność

Zgodnie z nową ustawą przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać od konsumenta wyraźną zgodę na każdą dodatkową płatność, która wykracza poza uzgodnioną cenę za produkt czy usługę. Zapis ten obejmuje płatności za wszystkie dodatkowe produkty i usługi oferowane klientowi, np. opłata za opakowanie, opłata za ubezpieczenie, czy inne usługi. Zgodnie z tym każda dodatkowa usługa lub produkt musi zostać świadomie wybrana przez konsumenta, np. poprzez zaznaczenie odpowiedniego pola wyboru. Istotne jest, aby „checkboxy” odpowiadające dodatkowym opłatą nie były zaznaczone z góry.

-Brak ukrytych opłat dodatkowych

-Brak automatycznego uzupełniania pól wyboru

  • informacja o sposobach dostawy i możliwościach płatności

Strona sklepu internetowego powinna zawierać informacje o oferowanych metodach płatności (pobranie, przelew, czy np. płatności online – payu, dotpay), jak również możliwych krajach dostawy. Może to być informacja dotycząca listy krajów do jakich istnieje możliwość wysyłki. Sprzedawca ponadto musi udostępnić informacje o wysokości opłaty, jaką musi ponieść kupujący za dostarczenie przesyłki pod wskazany adres. Wszystkie powyższe informacje muszą zostać podane do wiadomości kupującego najpóźniej w chwili składania przez niego zamówienia, a także w regulaminie. Dobrym pomysłem jest stworzenie specjalnej strony z jasnymi, czytelnymi informacjami o sposobach dostawy, krajach do których kierujemy ofertę oraz opcjach płatności. Należy również pamiętać o odpowiednim nazwaniu linków przekierowujących na taką stronę – w myśl zasady o wyraźnej, jasnej i czytelnej informacji, tak aby konsument nie musiał się niczego domyślać.

Wyraźne informacje o możliwych sposobach dostawy oraz formach płatności

Wyraźna informacja o możliwych krajach dostawy

Wysokość opłaty dostarczenia przesyłki

 

-Czy te zmiany prawne obowiązuje również sklep internetowy, który prowadzi sprzedaż za granicę na teren EU i resztę świata?

Prokonsumencki.pl: Jeżeli sprzedawca posiada działalność zarejestrowaną w Polsce, to tak. Dodatkowo należy się liczyć z odrębnymi przepisami dotyczącymi np. ochrony praw konsumentów w krajach, do których kieruje się sprzedaż.

 

-Jeżeli w sklepie internetowym jest osobna zakładka na górnym pasku dostępna z każdej strony sklepu a dotycząca informacji nt. : dostawa i płatność oraz na początkowej stronie koszyka zamówienia w sklepie jest wybór: opcji i kosztów dostawy i form płatności - to czy konieczne jest również zamieszczanie takich informacji na każdej stronie z opisem konkretnego towaru ?

Prokonsumencki.pl: Naszym zdaniem nie. Informacje podane są w tym wypadku prawidłowo. Dodatkowo warto te informacje zamieścić także w regulaminie sklepu.

 

-W jaki sposób mogę zaktualizować mój sklep do wersji 7.7?

Prokonsumencki.pl: Na początek proszę sprawdzić, jaką wersję systemu Comarch ERP oraz Comarch ERP e-Sklep posiadają Państwo w tym momencie. Najnowsza wersja Comarch ERP e-Sklep 7.7 wymaga odpowiednich wersji systemów Comarch ERP:

• Comarch ERP Optima – 2015.0 (zalecana), wersja minimalna 2014.0

• Comarch ERP XL – 2014.0 (zalecana), wersja minimalna 2013.7

• Comarch ERP Altum – wersja minimalna 6.0

• Comarch ERP iFaktury24 – aktualna wersja dostępna na stronie www

Następnie proszę skontaktować się z Asystą Techniczną (e-sklep@comarch.pl lub poprzez System Obsługi Zgłoszeń), sygnalizując chęć podniesienia wersji sklepu (najlepiej w temacie wiadomości) oraz podając informacje odnośnie wersji systemów na których obecnie Państwo pracujecie.

 

-Czy omawiane zmiany dotyczą osób fizycznych nie prowadzących działalności?

Prokonsumencki.pl: Nowa ustawa o prawach konsumentów reguluje jedynie stosunki B2C, czyli gdy z jednej strony mamy profesjonalnego sprzedawcę, a z drugiej konsumenta. Przepisy te nie będą miały zastosowania do sprzedaży B2B,czyli między przedsiębiorcami.

Zgodnie z nową ustawą za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. A zatem jeżeli kupujący domaga się wystawienia faktury VAT to w zdecydowanej większości przypadków nie będziemy mieli do czynienia z konsumentem.

 

-Czy te wszystkie zmiany mają wpływ na regulaminy w sklepach B2B?

Prokonsumencki.pl: W zasadzie nie – warto jednak w takich sklepach wyraźnie wyłączyć konsumentów. Nowa ustawa o prawach konsumentów reguluje jedynie stosunki B2C, czyli gdy z jednej strony mamy profesjonalnego sprzedawcę, a z drugiej konsumenta. Przepisy te nie będą miały zastosowania do sprzedaży B2B,czyli między przedsiębiorcami.

 

-Czy ustawa dotyczy również usług, których świadczenie następuje na podstawie umowy zawartej przez Internet?

Prokonsumencki.pl: Tak. Ustawa zawiera szereg regulacji dotyczących takich umów oraz pewne odrębności np. w zakresie prawa odstąpienia od umowy.

 

-Mam pytanie odnośnie zwrotu towaru i odpowiedzialności klienta za zużycie i zniszczenie produktu. W jakich przypadkach klient może zwrócić (odstąpić od umowy) towar używany?

Prokonsumencki.pl: Ustawa o prawach konsumenta stanowi, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

 

-Mam jednak pytanie odnośnie zwrotów towaru, mianowicie, na kim spoczywać będzie ciężar odesłania towaru bez uszkodzeń tzn. kto odpowiada za uszkodzenie powstałe w transporcie, gdy klient odsyła towar sprzedawcy ( po uprzednim oświadczeniu odstąpienia od umowy) ?

Prokonsumencki.pl: W przypadku przesyłki w pierwszą stronę nie ma wątpliwości – odpowiedzialność za przesyłkę do momentu jej wydania konsumentowi lub wskazanej przez niego osobie ponosi sprzedawcy.

Natomiast w opisanej sytuacji obowiązek zwrotu ciąży na konsumencie i w związku z tym, to on będzie odpowiedzialny za należyte odesłanie towaru. Pamiętajmy jednak, że w tym wypadku znajdują zastosowanie różne domniemanie prawne – przykładowo powierzenie przesyłki profesjonalnemu przewoźnikowi znacznie ogranicza odpowiedzialność  konsumenta. Dlatego w takim wypadku warto odbierając towaru od kuriera dokładnie go zbadać i w razie potrzeby zażądać od kuriera spisania protokołu.

 

-Czy można odmówić odstąpienia od umowy/zwrotu towaru zakupionego w sklepie internetowym? Uruchamiamy sklep, który w swojej ofercie będzie sprzedawał maty importowane z Austrii zamawiane pod konkretnego klienta. W przyszłości planujemy również sprzedaż farb, które będą barwione pod kolor wybrany przez klienta. Klient będzie wybierał farbę w konkretnym kolorze, natomiast my będziemy barwić ją w magazynie i wysyłać do klienta. Chcemy uniknąć możliwość zwracania tego towaru (np. jeśli kolor się nie spodoba), gdyż w bazie mamy 2500 kolorów i ciężko będzie w krótkim okresie czasu sprzedać ten kolor innemu klientowi (produkt trzeba będzie wyrzucić). 

Prokonsumencki.pl: Nowa ustawa o prawach konsumenta przewiduje 13 wyjątków od tego prawa, czyli sytuacji w których konsument nie będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Wyjątki te są wskazane w art. 38 ustawy.

W opisanej sytuacji może mieć zastosowanie wyjątek dotyczący umów sprzedaży, których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Istotne jest tutaj aby taka rzecz – tak jak mowa w przepisie – była nieprefabrykowana, wyprodukowana według konkretnej specyfikacji konsumenta lub służyła zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

W skrócie mowa tutaj o rzeczach, których dalsza odsprzedaż będzie w zasadzie niemożliwa albo bardzo utrudniona z uwagi na ich wykonanie według specyfikacji klienta w sposób odróżniający się od rzeczy normalnie wykonywanych w toku procesu produkcyjnego albo dopasowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta.

Proszę mieć jednak na uwadze, że wyjątki należy zawsze interpretować zwężająco i jeżeli w Państwa przypadku produkt nie będzie spełniał powyższych przesłanek, to klientowi będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy.

 

-Proszę o informację, w jaki sposób można, wysłać wycenę lub potwierdzić zamówienie produktu, w przypadku, gdy klient zechce złożyć zamówienie telefoniczne, a nie korzysta z poczty e-mail. Czy wysyłka sms wystarczy czy należałoby przesłać informację w inny sposób?

Prokonsumencki.pl: Naszym zdaniem oraz zdaniem Komisji Europejskiej SMS jest trwałym nośnikiem, co pozwala przyjąć że może być on wykorzystany do zawarcia umowy przez tele