Comarch aCRM

Problem

Klienci instytucji finansowych stają się coraz bardziej wymagający. Powszechny dostęp do informacji, możliwość porównywania i dokładnego przeanalizowania dostępnych produktów finansowych oraz łatwość zmiany usługodawcy sprawiaja, że długość okresu współpracy z usługodawcą ma coraz mniejszy wpływ na lojalność klienta.

Klienci bez skrępowania rozwiązują umowy w jednym miejscu i podpisują w innym, przenosząc jednocześnie wszystkie usługi finansowe, z których korzystają. Dla usługodawcy taka sytuacja często jest niezrozumiała, a przy tym bardzo kosztowna. Odchodzący klienci zwykle nie zgłaszają żadnych skarg. Masowe akcje mające na celu utrzymanie klientów oraz pozyskanie nowych stanowią znaczny procent kosztów, a przy tym nie zawsze są skuteczne.

Szanse

Liczne badania wykazują, że podstawowym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klienta, a co za tym idzie, na poziom lojalności wobec usługodawcy, jest poczucie wyróżnienia na tle pozostałych klientów. Klient chciałby otrzymywać oferty odpowiadające jego aktualnym potrzebom i nie być nękanym przypadkowymi, masowymi akcjami marketingowymi. Podczas rozmowy z konsultantem chciałby usłyszeć, że prezentowana oferta jest przygotowana specjalnie dla niego.

W takiej sytuacji, cena oferowanego produktu nie stanowi głównego kryterium wyboru usługodawcy. Klient zwykle godzi się na wyższe koszty obsługi, jeśli tylko ma poczucie, że usługodawca sprzedaje mu dokładnie to, czego w danej chwili potrzebuje.

Rozwiązanie

Comarch aCRM (CRM analityczny) jest systemem klasy CRM, w którym nacisk położony jest na personalizację obsługi, czyli dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta.

Ma to miejsce w obszarach:

• obsługi bezpośredniej – konsultantowi poza standardowymi informacjami dotyczącymi klienta (produkty, dane osobowe, historia kontaktów, itd.) prezentowane są podpowiedzi sprzedażowe (produkty najbardziej pożądane przez klienta), zadania do wykonania w kontekście danego klienta (np. odnowienie kończącej się lokaty, wyjaśnienie reklamacji, którą klient złożył wcześniej telefonicznie) czy też inne działania, wynikające z modeli obsługi klienta (np. schemat działania wobec klientów zagrożonych odejściem),
• kampanii marketingowych – grupy docelowe złożone są tylko z klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem skorzystają z oferowanej usługi,
• automatycznych zadań – na przykład, wysłanie na email życzeń urodzinowych czy przypominanie o istotnych terminach,
• niezależnych analiz, takich jak: segmentacja klientów, wskaźnik lojalności, prawdopodobieństwo rezygnacji z usług, pakiety sprzedażowe i inne.

Pobierz:

• System Comarch CRM - ulotka