Comarch CRM Claim Management

Problem

Wszędzie tam, gdzie są procesy obsługi klienta, zachodzą sytuacje, kiedy jedna ze stron jest niezadowolona. Klient ma prawo oczekiwać od nas obsługi i usług na gwarantowanym poziomie. W przypadku nie wywiązania się banku z umowy, może usługę taką reklamować. Procesy obsługi klienta, a zwłaszcza te związane z obsługą skarg i reklamacji, bez wsparcia informatycznego są bardzo czasochłonne i generują dużą ilość błęów. Nie rzadko wymagają bowiem, informacji z różnych baz danych, archiwalnych raportów i dokumentów. Dodatkowo, pracownicy często nie mają w sposób czytelny zdefiniowanych ścieżek postępowania ze skargami danego typu. To wszystko sprawia, że posprzedażowa obsługa klienta często zaciera pozytywny wizerunek banku wykreowany w kampaniach marketingowych.

Szanse

Jak wskazują badania, utrzymanie klienta jest często większym wyzwaniem niż jego pozyskanie. Dlatego tak istotny jest sprawny i rzetelny proces obsługi klienta, w tym jego skarg i reklamacji.

W procesie tym, kluczowy jest zestaw danych jakimi dysponować będzie pracownik historia kontaktu z klientem i jego produktów. Konieczny jest również czytelny i standardowy sposób obsługi różnego rodzaju spraw - proces, który wskaże użytkownikowi dopuszczalne modele rozwiązań, a klientowi da poczucie profesjonalnej i kompetentnej obsługi.

Rozwiązanie

Comarch w toku wieloletniej współpracy z przedsiębiorstwami działającymi w najbardziej wymagających sektorach, takich jak finanse, telekomunikacja oraz sektor paliwowy, opracował nowoczesne rozwiązanie do całościowego zarządzania reklamacjami – Comarch CRM Claim Management. System ten stanowi moduł platformy do zarządzania relacjami z klientami – Comarch CRM.

System posiada łatwy w obsłudze, ergonomiczny interfejs obsługiwany przez przeglądarkę internetową i zapewnia intuicyjny dostęp do poszczególnych funkcji. Dzięki mechanizmowi Single Sign On (SSO) użytkownik aplikacji ma dostęp do danych w innych systemach przedsiębiorstwa zgodnie z posiadanymi uprawnieniami. Ponadto aplikacja wyposażona jest w efektywne narzędzia do zarządzania danymi, które pozwalają:

• zidentyfikować dane nie spełniające wyznaczonych kryteriów jakości (niekompletne, niepoprawnie zapisane, nieaktualne itp.),
• weryfikować poprawność wprowadzanych danych (reguły walidacji).

Po zidentyfikowaniu klienta, aplikacja wykorzystuje dane zgromadzone w innych systemach i bazach danych przedsiębiorstwa, dzięki czemu formularze wniosków i umów są automatycznie wypełniane danymi w trybie edycji. Automatyzacja czynności wprowadzania danych powoduje przede wszystkim znaczące oszczędności czasu oraz ogranicza ilość błędów, w efekcie pracownik może skupić całą swoją uwagę na obsłudze klienta.

System wykorzystując sprawdzone funkcjonalności pozwala na sprawne zarządzanie całym procesem zarządzania skargami. Do wspomnianych funkcjonalności należą:

• Standardowe sposoby przyjmowania skarg od Klientów i ich rejestracji w aplikacji
• Różne tryby rozwiązywania skarg
• Nadawanie statusów sprawom
• Informowanie o statusie przyjętych reklamacji / skarg
• Prezentacja alertów i powiadomień
• Definiowanie obsługi reklamacji / skarg przez departamenty merytoryczne
• Kategoryzacja reklamacji / skarg
• Przetwarzanie procesowe w ramach poszczególnych kategorii skarg
• Obsługa reklamacji / skarg wielowątkowych
• Archiwizacja reklamacji / skarg
• Elastyczne administrowanie systemem

Dla zwiększenia elastyczności w budowaniu różnych ścieżek rozwiązywania skarg, system Claim Management został zintegrowany z silnikiem Business Process Management.

Pobierz:

• System Comarch CRM - ulotka