Zarządzanie relacjami z klientem (CRM)

Postępujący proces globalizacji oraz coraz szersze zastosowanie technologii zmieniają wizje funkcjonowania przedsiębiorstw. Strategie produktowe oraz efektywność procesów tracą pozycję głównych wyznaczników pozycji rynkowej. Coraz częściej celem przedsiębiorstwa jest skuteczne zarządzanie cyklem życia klienta a nie jedynie szeregiem transakcji i kontaktów. Strategie skoncentrowane na kliencie stają się więc bez wątpienia podstawą modeli biznesowych przedsiębiorstw osiągających sukces rynkowy.

Zarządzanie relacjami z klientami (ang. Customer Relationship Management - CRM) to strategia biznesowa koncentrująca działania przedsiębiorstwa na wzroście satysfakcji oraz lojalności klienta. Może to zostać osiągnięte poprzez lepsze zrozumienie charakterystyki klientów i wzorców zakupów, przez dopasowanie oferty do ich potrzeb oraz przez sprawną obsługę i udostępnienie odpowiednich informacji w momencie kontaktu z klientem. Jednocześnie system CRM w banku lub innym przedsiębiorstwie zmienia jego wnętrze - standaryzuje procesy sprzedażowe i obsługi, wymaga dojrzałego podejścia do optymalizacji działań marketingowych oraz centralizacji informacji o kliencie.

Współpracując z naszymi klientami w zakresie tworzenia systemów służących realizacji strategii marketingowych i sprzedażowych, Comarch zbudował nową generację rozwiązań CRM. Comarch wspomaga również wdrażanie strategii CRM poprzez swoje wieloletnie doświadczenie w tej dziedzinie, pozwalające na profesjonalną analizę wymagań biznesowych, zaprojektowanie procesów i wdrożenie optymalnie skonfigurowanych rozwiązań.

Systemy CRM, które wchodzą w skład linii rozwiązań Comarch to:

• Comarch Front End (CAFE) - kompleksowe środowisko pracy, nowoczesne rozwiązanie w zakresie aplikacji front-end,
• Comarch CRM Sales Management - system informatyczny zarządzania procesami sprzedaży,
• Comarch Contact Center - system wspomagający telefoniczną obsługę klienta w call center,
• Comarch Claim Management - system kompleksowej obsługi roszczeń,
• Comarch Investment Advisor - wsparcie doradcy finansowego, dobór produktu inwestycyjno-emerytalnego oraz monitorowanie inwestycji,
• Comarch Commission & Incentive - programy prowizyjno-motywacyjne i obsługa szkoleń dla bankowych sieci sprzedaży,
• Comarch CRM Campaign Management - system zarządzania kampaniami marketingowymi,
• Comarch Loyalty Management - system zarządzania programami lojalnościowymi,
• Comarch Debt Management - system zarządzania wierzytelnościami,
• Comarch aCRM - CRM analityczny, system analityczno - decyzyjny,
• Comarch Trade Finance – system obsługi transakcji trade finance w zakresie akredytyw, inkas oraz gwarancji,
• Comarch CMS – system zarządzania strukturą i treścią serwisów internetowych i intranetowych.

System CRM - korzyści biznesowe i operacyjne:

• zarządzanie cyklem życia klienta - obsługa procesów pozyskiwania klientów, budowania trwałych partnerskich relacji z lojalnymi klientami oraz stosowanie skutecznych strategii odzyskiwania dochodowych klientów, którzy skłaniają się do przejścia do konkurencji,
• wielokanałowa komunikacja - Comarch CRM pozwala w pełni wykorzystać potencjał dostępnych kanałów komunikacji z klientem - call center, oddziały, SMS, internet - WWW i WAP, faks, poczta,
• optymalizacja działań marketingowych - optymalne wykorzystanie kanałów komunikacji oraz dobór odpowiedniego przekazu pozwala znacznie zwiększyć ROI z kampanii marketingowych,
• analityczne wsparcie decyzji - informacje zgromadzone w organizacji mogą być przy pomocy wbudowanych narzędzi analitycznych zamienione w kompleksową wiedzę o kliencie i przedsiębiorstwie,
• standaryzacja procesów - modelowanie pozwala dostosować procesy do zmian na rynku i rozwoju organizacji.

Pobierz:

• Magazyn Nowe Technologie - Systemy CRM (nr 11/2008)
• Comarch CRM - ulotka o systemach CRM