Comarch Loyalty Management dla Heathrow Airport

London Heathrow Airport jako jedyne lotnisko typu hub w Wielkiej Brytanii jest siedzibą ponad 80 linii lotniczych, obsługujących 184 miejsc docelowych w 84 krajach. Średnio Heathrow obsługuje ponad 191 tysięcy pasażerów dziennie. Jest największym portem lotniczym w Europie i trzecim co do wielkości lotniskiem na świecie wedle ruchu pasażerskiego. Heathrow notuje najwyższą sprzedaż detaliczną na świecie, wyprzedzając lotnisko Incheon w Korei Południowej. Sprzedaż detaliczna brutto na Heathrow wzrosła w 2011 r. do £ 1,7 mld, a zysk netto na pasażera wzrósł o 4,4% do £ 5.82 w 2012 roku. Na Heathrow istnieje ponad 400 różnych placówek i ponad 120 globalnych marek, z World Duty Free jako drugim największym partnerem po British Airways.

Wdrożone rozwiązanie

Comarch Loyalty Management

Rozwiązanie oferujące wszystkie niezbędne narzędzia do zbudowania skutecznego programu lojalnościowego.

 

Dowiedz się więcej

Comarch Loyalty Management dla Heathrow Airport

Wyzwania biznesowe

Przy ponownym uruchomieniu programu lojalnościowego Heathrow postawiło szereg kluczowych celów:

  • wzrost sprzedaży i przychodów poprzez zachęcanie użytkowników do wydawania pieniędzy w punktach lotniska i na usługi
  • zwiększenie liczby wartościowych / biznesowych członków
  • generowanie większego wglądu do transakcji członków Heathrow Rewards 
  • poprawę zadowolenia klientów poprzez odpowiednią komunikację i interakcję z partnerami programu 
  • zapewnienie obsługi klienta na światowym poziomie 
  • zapewnienie odpowiednich i motywujących nagród 
  • dostosowanie i rozszerzenie nowych technologii takich jak Apple Passbook i mobilna strona w celu zapewnienia jak najłatwiejszego dostępu do informacji 
  • poprawa i przyspieszenie procesu uczestnictwa partnerów w wydawaniu punktów 
  • szybka migracja ze starej platformy na nową przy zapewnieniu ciągłego dostępu dla członków programu
  • zapewnienie efektywnego zarządzania programem Heathrow Rewards

 

Rozwiązanie

Comarch dostarczył kompleksowe rozwiązanie lojalnościowe wzbogacone o dodatkowe usługi. Silnik lojalnościowy oparty na Comarch Loyalty Management składa się z czterech elastycznych zintegrowanych modułów:

  • Business Administration - aplikacja użytkowników back-office do konfigurowania reguł, nagród, parametrów redempcji oraz zestawu raportów (zarządzana przez Comarch w imieniu Heathrow)
  • Contact Center -aplikacja używana przez agentów obsługi klienta służąca obsłudze żądań klienta (wykorzystywana przez Contact Center Partner)
  • Web Portal -aplikacja dedykowana dla członków Heathrow Rewards do zarządzania kontami  (zarządzanymi przez Heathrow, używanymi przez członków programu )
  • strona mobilna - mobilna wersja strony Heathrow Rewards dla Androida i iOS

System jest obsługiwany przez Comarch Data Center i utrzymywany przez Comarch Support Team. W celu spełnienia wymogów Heathrow w zakresie dostawy kompleksowych usług takich jak Member Helpdesk Service, Member Website Service, Service Level Maintenance, Front-end integration, Comarch podjął współpracę z dwoma partnerami konsorcjum:

  • z partnerem w Wielkiej Brytanii w obszarze integracji front end z terminalami  POS sprzedawców
  • z europejskim liderem w kompleksowych usługach outsourcingowych Contact Center

 

Korzyści

Wdrożenie nowej koncepcji pomogło Heathrow zbudować bardzo udany program lojalnościowy dla lotniska, który stał się integralną częścią planowania rozwoju e-biznes Heathrow na najbliższe lata. Dzięki współpracy z Comarch, Heathrow :

  • zyskało wgląd do bazy danych z głęboką wiedzą na temat preferencji klientów i danych handlowych w jednym miejscu
  • poprawiło swoją ofertę dla klientów, w tym program dla nowych partnerów, dzięki elastycznemu interfejsowi zarządzania partnerami i integracją POS EPOS 
  • wzbogaciło portfolio nagród dla pasażerów, w tym motywujących nagród w ramach elektronicznej redempcji punktów w jednostkach  World Duty Free
  • rozszerzyło ofertę włączając mobilną stronę internetową, w tym wirtualne karty członkowskie na smartfony, kupony za pośrednictwem firmy Apple Passbook i wykorzystanie geolokalizacji
  • opracowało nowy kanał pozyskiwania klientów, który przynosi 70-80% nowych rejestracji każdego dnia (integracja Wi-Fi)
  • opracowało bardziej dopasowane oferty i efektywniejsze działania marketingowe kierowane do segmentów klienckich opartych na historii transakcji  

Wypowiedź klienta

 

Comarch pomógł w osiągnięciu naszych celów, przedstawiając nam Comarch Loyalty Management Platform - out of the box, skalowalnego i sprawdzonego rozwiązania, które zostało wdrożone w innych globalnych organizacjach handlowych i turystycznych.

Simon Chatfield, szef e-Biznesu i CRM, Lotnisko Heathrow