Linie lotnicze

Rynek lotniczy charakteryzuje się niezwykle dynamicznym rozwojem oraz znaczącymi inwestycjami w nowe technologie. Transport lotniczy staje się coraz bardziej popularny i preferowany ze względu na stosunkowo krótki czas podróży. Silna konkurencja sprawia jednak, że wiele linii w drastyczny sposób obniża ceny biletów, co przy jednoczesnym wzroście cen paliw i utrzymania floty doprowadza część z nich na skraj bankructwa. Fuzje i konsolidacje stały się na rynku lotniczym chlebem powszednim. Aby sprostać tak wysoko stawianym wymaganiom linie lotnicze muszą z jednej strony efektywnie zarządzać flotą i siatką połączeń, a z drugiej, i co ważniejsze, zadbać o satysfakcję pasażerów.

Zadowolony pasażer będzie nie tylko częściej korzystał z usług danego przewoźnika, ale również wzrasta prawdopodobieństwo, że zarekomenduje go innym. Utrzymywana na wysokim poziomie obsługa pasażerska jest obecnie uważana za główny czynnik sukcesu linii. Wiedza o preferencjach pasażerów oraz umiejętność przewidywania ich zachowań jest kluczowym czynnikiem maksymalizacji dochodu. Prowadzenie programów lojalnościowych tzw. Frequent Flyer Programs (FFPs) stało się na rynku lotniczym koniecznością, a samo posiadanie go nie decyduje już o przewadze konkurencyjnej. Niezwykle istotna jest sama zawartość programu, przejrzyste zasady oraz brak ograniczeń w dostępie do nagród lotniczych. 

FFP stanowi świetny punkt wyjścia do bardziej zaawansowanych form dbania o klienta. Identyfikacja kluczowych klientów i otoczenie ich specjalna opieką może przyczynić się do znacznego wzrostu przychodów, w myśl zasady Pareto (20% klientów przynosi 80% wartości sprzedaży). Usługi świadczone tym klientom obejmują swym zakresem indywidualne odprawy, dedykowany transport do samolotu, jak również pełną asystę przydzielonego pracownika. Rynek lotniczy intensywnie inwestuje w nowe technologie, poczynając od wprowadzenia elektronicznych biletów, poprzez możliwość odprawy internetowej, kończąc na dostępie do internetu i telefonii komórkowej z pokładu samolotu. W fazie prototypowej jest wiele nowatorskich rozwiązań jak również kompleksowe programy mające na celu ułatwienie i częściowe zautomatyzowanie procesów obsługi pasażerskiej - SPT (Simplifying Passenger Travel). Już w niedalekiej przyszłości możemy spodziewać się zamiany kart wstępu na pokład samolotu na elektroniczne tokeny czy możliwości monitorowania położenia bagażu dzięki dołączanym identyfikatorom RFID. Skoncentrowana na pasażerach i ich potrzebach branża lotnicza powoli dojrzewa do wprowadzenia nowych usług, wychodzących daleko poza klasyczne programy FFP i obsługę VIPów.