Customer Experience Management

Comarch CEM  jest produktem którego celem jest dostarczenie wglądu w postrzeganie usług z perspektywy klienta końcowego. Ma to umożliwić operatorom zarządzanie siecią i usługami na poziomie gwarantującym jak najwyższą satysfakcję klientów. Produkt ten może być zintegrowany z modułami Comarch Service Monitoring oraz Comarch SQM umożliwiając transformację tradycyjnego zarządzania siecią ukierunkowaną na zarządzanie zasobami sieciowymi na zarządzanie którego podstawowym celem jest poprawa satysfakcji klientów (ang. customer experience).

W zakresie zarządzania doświadczeniem klientów, Comarch proponuje podejście polegające na integracji systemów OSS i BSS. Jest to możliwe dzięki umożliwieniu systemowi CRM dostępu do informacji o jakości usługi po stronie klienta końcowego dostarczanych przez systemy OSS. Kolejną korzyścią wynikającą z tego faktu jest możliwość pro-aktywnego podejścia do monitorowania sieci i przewidywania wpływu awarii sieciowych na obsługę klienta.

W jaki sposób operatorzy telekomunikacyjni mogą pro-aktywnie zarządzać satysfakcją klienta

Korzyści

Zarządzanie siecią pod katem satysfakcji klientów

Dzięki automatycznemu wyliczaniu wpływu zdarzeń sieciowych oraz parametrów technicznych na jakość usług z perspektywy klienta, narzędzie umożliwia podporządkowanie zarządzania siecią nadrzędnemu celowi, jakim jest satysfakcja klientów

Identyfikacja problemów w sieci

Umożliwia identyfikację tych problemów w sieci, które przekładają się na rzeczywiste problemy po stronie klienta końcowego i na jego niezadowolenie oraz eliminuje nadmierne inwestycje w te obszary sieci, które nie powodują znacznej poprawy jakości usług z punktu widzenia klienta końcowego

Integracja z CRM

Integracja z CRM umożliwia przesyłanie informacji o jakości świadczonych usług do systemu BSS weryfikację wyliczanego poziomu satysfakcji klienta z rzeczywistą opinią klienta o jakości usługi

Kontakt z klientami przez pracowników

Pracownicy operatora w momencie wykrycia nieprawidłowości w dostarczaniu usługi mają możliwość kontaktu z klientem, zanim złoży on zawiadomienie o nieprawidłowościach. Dzięki temu rozwiązaniu operator jest w stanie podać klientowi dokładne informacje o pracach serwisowych, które już się rozpoczęły

Wyznaczenie pełnego obrazu jakości usług

Wykorzystuje pełną informacje z systemów klasy Fault Management, Performance Management i monitorowania na poziomie aplikacji w celu wyznaczenia pełnego obrazu jakości usług z perspektywy klienta końcowego

Zestawienia danych z monitorowania

Umożliwia zestawienie danych pochodzących z monitorowania na poziomie usługi klienckiej (ang. black box monitoring) z danymi wyliczanymi na podstawie monitorowania sieci

Identyfikacja przyczyny problemów z siecią

Umożliwia nie tylko wykrycie problemów z jakością usług, ale także identyfikację ich przyczyn, co pozwala szybiciej reagować na zgłoszenia ze strony klienta

Zarządzanie satysfakcją klienta

Pozwala zarządzać satysfakcją klienta nawet w przypadku skomplikowanych usług opartych na konwergencji sieciowej oraz aplikacjach IT

Comarch Customer Experience Management

Comarch Experience Management

Produkt jest częścią

Studium przypadku

Comarch Case Study MTS

"I am confident that Comarch solutions will enable MTS to accomplish transition from a network-centric towards a customer-centric OSS ecosystem with an ultimate goal of creating the best customer experience." 

Andrey Ushatsky, Vice President and Chief Technology Officer, MTS

Zobacz więcej >>

Chcesz wiedzieć więcej? Pobierz materiały

Chcesz wiedzieć więcej? Potrzebujesz porady w doborze produktów?

Określ swoje potrzeby biznesowe. My zaoferujemy Ci dedykowane rozwiązanie.