Customer Experience Management

Comarch CEM  jest produktem którego celem jest dostarczenie wglądu w postrzeganie usług z perspektywy klienta końcowego. Ma to umożliwić operatorom zarządzanie siecią i usługami na poziomie gwarantującym jak najwyższą satysfakcję klientów. Produkt ten może być zintegrowany z modułami Comarch Service Monitoring oraz Comarch SQM umożliwiając transformację tradycyjnego zarządzania siecią ukierunkowaną na zarządzanie zasobami sieciowymi na zarządzanie którego podstawowym celem jest poprawa satysfakcji klientów (ang. customer experience).

W zakresie zarządzania doświadczeniem klientów, Comarch proponuje podejście polegające na integracji systemów OSS i BSS. Jest to możliwe dzięki umożliwieniu systemowi CRM dostępu do informacji o jakości usługi po stronie klienta końcowego dostarczanych przez systemy OSS. Kolejną korzyścią wynikającą z tego faktu jest możliwość pro-aktywnego podejścia do monitorowania sieci i przewidywania wpływu awarii sieciowych na obsługę klienta.

Korzyści

Zarządzanie siecią pod katem satysfakcji klientów

Dzięki automatycznemu wyliczaniu wpływu zdarzeń sieciowych oraz parametrów technicznych na jakość usług z perspektywy klienta, narzędzie umożliwia podporządkowanie zarządzania siecią nadrzędnemu celowi, jakim jest satysfakcja klientów

Identyfikacja problemów w sieci

Umożliwia identyfikację tych problemów w sieci, które przekładają się na rzeczywiste problemy po stronie klienta końcowego i na jego niezadowolenie oraz eliminuje nadmierne inwestycje w te obszary sieci, które nie powodują znacznej poprawy jakości usług z punktu widzenia klienta końcowego

Integracja z CRM

Integracja z CRM umożliwia przesyłanie informacji o jakości świadczonych usług do systemu BSS weryfikację wyliczanego poziomu satysfakcji klienta z rzeczywistą opinią klienta o jakości usługi

Kontakt z klientami przez pracowników

Pracownicy operatora w momencie wykrycia nieprawidłowości w dostarczaniu usługi mają możliwość kontaktu z klientem, zanim złoży on zawiadomienie o nieprawidłowościach. Dzięki temu rozwiązaniu operator jest w stanie podać klientowi dokładne informacje o pracach serwisowych, które już się rozpoczęły

Wyznaczenie pełnego obrazu jakości usług

Wykorzystuje pełną informacje z systemów klasy Fault Management, Performance Management i monitorowania na poziomie aplikacji w celu wyznaczenia pełnego obrazu jakości usług z perspektywy klienta końcowego

Zestawienia danych z monitorowania

Umożliwia zestawienie danych pochodzących z monitorowania na poziomie usługi klienckiej (ang. black box monitoring) z danymi wyliczanymi na podstawie monitorowania sieci

Identyfikacja przyczyny problemów z siecią

Umożliwia nie tylko wykrycie problemów z jakością usług, ale także identyfikację ich przyczyn, co pozwala szybiciej reagować na zgłoszenia ze strony klienta

Zarządzanie satysfakcją klienta

Pozwala zarządzać satysfakcją klienta nawet w przypadku skomplikowanych usług opartych na konwergencji sieciowej oraz aplikacjach IT

Produkt jest częścią

Studium przypadku

Jesteśmy przekonani, że rozwiązania Comarch pozwolą MTS z sukcesem przejść od ekosystemu OSS zorientowanego na sieć, do OSS zorientowanego na klienta, z głównym celem ciągłej poprawy satysfakcji klientów.

Andrey Ushatsky, Wiceprezes i Dyrektor ds. Technologii, MTS

Chcesz wiedzieć więcej? Pobierz materiały

Chcesz wiedzieć więcej? Potrzebujesz porady w doborze produktów?

Określ swoje potrzeby biznesowe. My zaoferujemy Ci dedykowane rozwiązanie.