Jak reagować na negatywne opinie w sieci i nimi zarządzać?

Negatywne opinie i zarządzanie nimi może być nie lada problemem dla firm. Kuszące wydaje się być ich ignorowanie lub reagowanie w sposób defensywny. Jednak nieprzychylne opinie są nieuniknione. Co więcej, mogą one nawet okazać się prawdziwą szansą dla Twojej firmy. Aby tak się stało, trzeba wiedzieć, jak na nie reagować.

W artykule wyjaśniamy, jak w profesjonalny sposób odpowiadać na takie komentarze i wykorzystywać je na swoją korzyść.

Jaki jest wpływ negatywnych opinii na firmę?

• Niebezpieczeństwa związane z nieprzychylnymi opiniami

Opinie klientów, podobnie jak wszelkie treści generowane przez użytkowników, mogą być najlepszymi sojusznikami Twojego e-commerce. Zdanie to bez wątpienia odnosi się do pozytywnych komentarzy, ale z pewnością sprawia, że marszczysz brwi, gdy myślisz o ostatnich otrzymanych przez Ciebie negatywnych opiniach. Nic dziwnego! Takie recenzje należy traktować bardzo poważnie, bo mogą mieć one poważne konsekwencje dla Twojego sklepu. 

Zważywszy na to, że coraz więcej kupujących w sieci czyta opinie przed podjęciem decyzji o zakupie, łatwo zrozumieć, dlaczego właściciele e-sklepów tak obawiają się negatywnych opinii. Mają one jednak nie tylko wady.

• Negatywne opinie to szansa dla Twojej firmy

Krytyczna opinia ma tę zaletę, że zwiększa wiarygodność Twojego profilu. Innymi słowy, choć posiadanie zbyt wielu negatywnych opinii nie jest pożądane, to ich całkowity brak może zaszkodzić Twojej reputacji. Jak by na to nie patrzeć, zbyt wiele świetnych komentarzy może sugerować, że uciekasz się do kupowania fałszywych opinii. A to zupełnie normalne, że niektórzy klienci nie są zadowoleni ze swoich doświadczeń i nie wystawiają 5-gwiazdkowych ocen.

Możesz się wiele nauczyć z krytycznych recenzji i wykorzystać je do ulepszania swoich produktów oraz obsługi swojego e-sklepu. Aby zidentyfikować możliwości poprawy, ważne jest przeanalizowanie swojego profilu i określenie, jakie są najczęściej pojawiające się uwagi bądź zarzuty. Jako kolejny krok musisz wdrożyć konkretne działania w celu zwiększenia zadowolenia klientów.

• Dlaczego reagowanie na negatywne opinie jest tak ważne?

Odpowiadanie na niekorzystne recenzje jest niezbędne z kilku powodów. Po pierwsze, pokazujesz swoim klientom, że poważnie traktujesz ich opinie i chcesz ponownie nawiązać z nimi więź opartą na zaufaniu.

Z drugiej strony, skutecznie radząc sobie ze skargami kupujących, pokazujesz odwiedzającym witrynę, że reagujesz na krytykę bez zdenerwowania i w profesjonalny, opanowany sposób. Większość ludzi w pełni rozumie, że mogą zdarzyć się niekontrolowane i w efekcie niezadowalające sytuacje. Jeśli zobaczą, że podejmujesz kroki w celu jak najlepszego rozwiązania problemów i publicznie odnosisz się do zarzutów, zachęcisz ich do wyboru Twojej firmy.

6 wskazówek, jak odpowiadać na negatywne opinie

Formułując odpowiedź, możesz odzyskać wielu klientów, oczywiście pod warunkiem, że będzie ona właściwa. Oto, jak możesz wykorzystać opinie klientów jako atut w swoim marketingu.

1. Bądź wyrozumiały

W większości przypadków, a zwłaszcza jeśli uważasz, że klient przesadza, ważne jest, aby pokazać, że rozumiesz jego krytykę i go słuchasz. W końcu dzięki temu niezadowolonemu kupującemu możesz dowiedzieć się o istnieniu pewnych usterek.

Możesz zacząć od:

„Dziękujemy za Twoją opinię. Traktujemy ją bardzo poważnie”.

2. Przeproś

Przeprosiny nie oznaczają, że przyznajesz się do zrobienia czegoś złego. Przede wszystkim pokazują, że masz wystarczająco dużo dystansu do swojej pracy, aby zdać sobie sprawę, że czasami rzeczy nie działają idealnie. Przyznanie, że jest Ci przykro, że Twój klient się rozczarował, wzmocni Wasze relacje. Uważaj jednak, aby nie przesadzić. Lepiej używać zwięzłych i prostych zdań:

„Przykro nam, że nasz produkt nie spełnił Twoich oczekiwań”.

„Przepraszamy za opóźnienie w dostawie”.

3. Podaj odpowiednie wyjaśnienie

Przy odpowiadaniu na opinie ważne jest udzielenie wyjaśnienia niezadowolonemu klientowi. Nie usprawiedliwiaj się, a zamiast tego weź odpowiedzialność i udowodnij, że ta sytuacja również dla Ciebie jest nie do przyjęcia. Chcesz zapewnić swoim klientom najlepszą obsługę i musisz to potwierdzić w swoich odpowiedziach na negatywne komentarze.

Oto przykłady:

„Chcemy oferować naszym klientom najwyższą jakość. Dziękujemy za informację, że produkt nie był zgodny z opisem. Skontaktujemy się z Tobą, żeby zaoferować Ci nowy egzemplarz”.

„Opóźnienie w dostawie jest nietypowe i przepraszamy za zaistniałą sytuację. Sezon świąteczny był szczególnie pracowity i doprowadził do opóźnień ze strony przewoźników”.

4. Zaproś autora do kontynuowania rozmowy prywatnie

W niektórych przypadkach lepiej i szybciej jest rozwiązać problem recenzenta telefonicznie lub e-mailem. Niektóre poufne informacje, takie jak imię i nazwisko klienta lub szczegóły zamówienia, nie muszą być wyszczególniane w odpowiedzi. 

Oto, jak możesz zaprosić go do kontynuowania dyskusji:

„Skontaktuj się z naszym działem obsługi klienta, abyśmy mogli wspólnie znaleźć rozwiązanie”.

Ważne jest jednak, by publicznie zasygnalizować, że kwestia jest otwarta i będzie się toczyła prywatnie. W ten sposób pokazujesz potencjalnym klientom, że nie lekceważysz problemów kupujących i dążysz do ich rozwiązania.

5. Zachowaj zimną krew

Niezależnie od treści negatywnego komentarza, fundamentalne dla każdego e-sprzedawcy jest przyjęcie spokojnego i przemyślanego podejścia. Zamiast postrzegać krytykę jako osobisty atak, postaraj się ochłonąć. Jeśli uważasz, że nie jesteś w stanie od razu sformułować profesjonalnej odpowiedzi, lepiej powierz to zadanie komuś innemu lub odłóż je na następny dzień.

6. Poproś o pomoc

Radzenie sobie z negatywnymi opiniami i właściwe odpowiadanie na nie może czasami wydawać się skomplikowane. Jak przyjąć właściwy ton i odzyskać zaufanie klientów, nie wyglądając przy tym na winnego? W jaki sposób wykorzystać negatywne opinie w dłuższej perspektywie, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy?

Decydując się na zbieranie opinii i zarządzanie nimi za pomocą zewnętrznej platformy, korzystasz ze spersonalizowanych porad ekspertów ds. reputacji w sieci. Nie wahaj się szukać wsparcia w zarządzaniu negatywnymi opiniami. 

A jeśli brakuje Ci czasu i kreatywności, aby odpowiadać na niekorzystne oceny, wesprzyj się sztuczną inteligencją! To możliwe dzięki narzędziu Smart Review Assistant od Trusted Shops. Wystarczy jedno kliknięcie, aby wygenerować spersonalizowane automatyczne odpowiedzi, które będą zgodne z Twoim stylem. 

Chcesz zacząć odpowiadać na opinie przy pomocy sztucznej inteligencji? Skontaktuj się z Trusted Shops, żeby dowiedzieć się jak to zrobić.

Jak zmniejszyć liczbę negatywnych opinii?

Naturalną strategią jeśli chodzi o negatywne opinie to unikanie ich otrzymywania (przynajmniej w nadmierniej liczbie). Aktywne zachęcanie klientów do zostawiania pozytywnych komentarzy może pomóc w budowaniu reputacji online.

Zachęcaj klientów do pisania opinii

Zbieranie jeszcze większej liczby ocen pozwoli Ci zwiększyć odsetek tych pozytywnych. Komunikując się bezpośrednio ze swoimi klientami, zarówno telefonicznie, jak i e-mailem, skorzystaj z okazji, aby poprosić ich o zostawienie opinii.

Dzięki korzystaniu z zewnętrznej platformy opinii, jak Trusted Shops, proces ten jest o wiele łatwiejszy. Wszystko dzięki automatycznej wysyłce zaproszenia do wystawienia opinii po każdym zamówieniu, co zapewnia regularne zbieranie feedbacku.

Zgłaszaj opinie fałszywe lub nieautoryzowane

Kiedy masz wrażenie, że masz do czynienia z fałszywym komentarzem, to oczywiście chcesz, by zniknął on z Twojego profilu. Zaakceptowanie faktu, że negatywne doświadczenia klientów są całkiem normalną sprawą to jedno, ale ryzykowanie reputacji marki z powodu sfałszowanych lub obraźliwych komentarzy jest zupełnie inną kwestią. Dotyczy to zarówno negatywnych, jak i pozytywnych opinii. Mogą one podważać autentyczność i prawdziwość wszystkich innych recenzji na Twoim profilu.

Jak rozpoznać fałszywe opinie:

• Autor zostawił kilka negatywnych opinii w bardzo krótkim czasie. 
• Opinie zawierają linki promujące inne usługi lub konkurencję.
• Wiadomość jest zwięzła, powtarzalna i nie zawiera konkretów dotyczących produktu/dostawy/obsługi.

Warto przyglądać się też komentarzom, które:

• są obraźliwe,
• podżegają do przemocy,
• zawierają czyjeś dane osobowe.

W powyższych przypadkach możesz zgłosić opinie do działu moderacji platformy, z której korzystasz. Eksperci będą mogli określić, czy wypowiedzi te powinny zostać usunięte. 

Podsumowanie

Reagowanie na negatywne opinie to zadanie, które wymaga czasu i inwestycji. Zamiast je ignorować, używaj ich konstruktywnie, udzielając spersonalizowanych, autentycznych i dostarczających rozwiązań odpowiedzi. Nie tylko będziesz w stanie odzyskać zaufanie autora komentarza, lecz także będziesz w stanie pokazać swoim potencjalnym klientom, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby zapewnić pozytywne wrażenia z zakupów.

Skutecznie sprzedawaj w Internecie z Comarch e-Sklep

Autor tekstu

Agnieszka Ślęzak Content Manager Z Trusted Shops związana od 2020 r. Jako Content Manager odpowiada za treści na rynku polskim. W swojej pracy uwielbia zgłębiać tematy związane z SEO, e-commerce i marketingiem internetowym.