Jak nie stracić i jeszcze zyskać? Poradnik dla biur rachunkowych

W gąszczu konkurencyjnych biur rachunkowych bardzo trudno utrzymać i zdobyć nowego klienta. W okresie globalnego kryzysu wszyscy szukają oszczędności, zarówno przedsiębiorcy, jak i gospodarstwa domowe. Jest to naturalna sytuacja. Jednakże co zrobić, by nie dać się kryzysowi i nie tracić klientów?

Internet zasypuje nas różnego rodzaju poradami dotyczącymi zakładania biura rachunkowego, głównie związanymi z wymaganiami formalnymi, lecz nigdzie nie znajdziemy doskonałej recepty na pozyskanie i utrzymanie klienta. Comarch jako firma działająca w branży księgowej oraz będąca dzięki swoim rozwiązaniom niejako prekursorem księgowości internetowej od wielu lat zbiera i analizuje doświadczenia swoje i swoich klientów, przekuwając je w narzędzia pracy księgowych. Nasze obserwacje pozwalają zdefiniować kilka elementów, które mogą okazać się pomocne we współpracy z klientem biura rachunkowego.

Coś więcej, coś ekstra

Księgowość prowadzona w tradycyjnej formie wciąż jest bardzo popularna, jednakże nie jest już wystarczającą zachętą dla klientów. Dla konsumenta najczęściej jedno biuro rachunkowe nie różni się niczym od drugiego. Bardzo ważne jest więc ulepszanie oferty biura oraz wyróżnianie się spośród konkurencji w taki sposób, aby przyciągnąć oraz zainteresować klientów.

Biura rachunkowe prześcigają się w oferowaniu usług dodatkowych. Od dojazdu do klienta i odbierania dokumentów, po zastosowanie i oferowanie narzędzi internetowych oraz mobilnych. Powstają nowe modele współpracy z biurem rachunkowym. Stosowanie nowoczesnego rozwiązania, jakim jest rachunkowość online, zdecydowanie ułatwia dotarcie do klientów, którzy stawiają coraz wyższe wymagania. Dodatkowo ten sposób pozwala zarówno przedsiębiorcom, jak i biurom rachunkowym zmniejszyć różnego rodzaju problemy z dokumentacją czy komunikacją, będące często argumentem przemawiającym za decyzją o zakończeniu współpracy. Według badań przeprowadzonych w 2012 roku przez Comarch najczęściej występujące we współpracy z klientami problemy w biurach rachunkowych dotyczą kwestii dowożenia dokumentacji do biura. Problem ten wskazuje 60 proc. badanych. Na drugim miejscu znajdują się trudności związane z komunikacją – statystycznie co drugi problem sprowadza się do tego tematu. Na ostatnim miejscu uplasowały się zagadnienia tyczące się błędów w dokumentach (błędy związane z poprawnością danych firmy, tj. nazwą, adresem, numerem NIP, niewłaściwym określeniem wysokości VAT czy też niepoprawnymi datami) – stanowiąc 25 proc. odpowiedzi. Stosowanie rachunkowości online pozwala ograniczyć, a nawet wyeliminować te trudności. Korzyści wynikające z tego rozwiązania to przede wszystkim ograniczenie kosztów i czasu przeznaczanego na wystawianie dokumentów oraz dostarczanie i wprowadzanie ich do systemu księgowego. Na rynku istnieje wiele aplikacji do fakturowania online. W najbliższej przyszłości, jeśli nie już, stosowanie ich będzie powszechną praktyką.

W odpowiedzi na potrzeby rynku przygotowany przez nas serwis iKsięgowość24.pl oferuje księgowym rozwiązania usprawniające współpracę z klientami, m.in. możliwość bezpłatnego wymieniania dokumentów z użytkownikami programu do obsługi mikrofirm Comarch ERP iFaktury24 oraz Internetową Wymianę Dokumentów (IWD) – narzędzie pozwalające usprawnić pracę i komunikację w biurze rachunkowym i u klienta. Dodatkowo IWD ogranicza czas obiegu dokumentów i minimalizuje ryzyko błędów w dokumentacji. Oferta iKsięgowość24 stanowi jeden z bardziej innowacyjnych modelów współpracy na rynku i jest istotnym wyróżnikiem dla biura rachunkowego.

Formy kontaktu

Obecnie każde profesjonalne biuro rachunkowe posiada swoją stronę internetową, która jest wizytówką biura. Jest to absolutna konieczność. Strona powinna oddawać charakter biura, a także przyciągnąć klienta. Nie należy jednak popadać w przesadę. Poważny ton oraz rzeczowość to cechy, które należy uwzględnić przy projektowaniu strony internetowej. Zachowanie tych atrybutów pozwoli utrzymać typową atmosferę dla branży księgowej.

Podstawowe informacje, które klient musi znaleźć na naszej stronie internetowej, to: szczegółowy opis świadczonych usług, cennik oraz sposoby komunikacji z biurem, a także krótkie objaśnienie modelu współ- pracy. Jest to niezbędne minimum, które w umiarkowanym stopniu zadowoli klienta. Dziś na stronie internetowej muszą się znaleźć informacje dotyczące historii biura, jego pracowników oraz wyczerpujące dane kontaktowe. Dodatkowo, mile widziane są referencje czy komentarze zadowolonych klientów. Jednak pamiętajmy, że liczą się jedynie prawdziwe słowa uznania. Zbyt duża liczba pochwał prezentuje się sztucznie.

Graficznie strona internetowa powinna być przejrzysta i przyjemna dla oka. Nadmiar informacji zniechęca czytelnika. Szczególnie wyróżnione i zaznaczone przez biuro powinny być cechy, których nie posiada konkurencja.

Za przykład może posłużyć strona biura rachunkowego Estelligence Sp. z o.o. – www.estelligence.com. Strona jest czytelna, miła dla oka i profesjonalnie przygotowana. Użytkownik w łatwy sposób odnajdzie ofertę dla siebie, zaś dodatkowe atuty biura są wyraźnie zaznaczone.

Co zrobić w sytuacji, gdy nie posiadamy własnej strony internetowej i na początku działalności nie chcemy w nią mocno inwestować? Optymalnym rozwiązaniem jest skorzystanie z portalu umożliwiającego tworzenie własnej wizytówki, która stanowić będzie alternatywę dla strony internetowej. Taką możliwość daje nam wspomniany portal iKsięgowość24.

Klient musi nas znaleźć

Pierwszym krokiem potencjalnego klienta będzie wpisanie w wyszukiwarkę internetową hasła typu „biuro rachunkowe” czy „usługi księgowe”, wraz z nazwą miejscowości. Dlatego równie ważną kwestią jest zadbanie o to, aby dać się odnaleźć. Kolejnym etapem po stworzeniu strony internetowej jest określenie zasięgu jej reklamy. Czy chcemy działać lokalnie, czy regionalnie, a może na terenie całej Polski? Od naszej decyzji zależy bowiem miejsce i sposób reklamy. Internet pozwala z jednej strony zatrzeć granice terytorialne, a z drugiej doprecyzować poszukiwania do określonego miejsca.

Różnego rodzaju portale internetowe umożliwiają reklamowanie usług biura rachunkowego wraz z prezentacją oferty. Usługi takich portali są dodatkowo wzbogacone o inne przydatne funkcjonalności, np. pozwalają określić, czy reklama ma dotyczyć danego regionu, czy przykładowo całego kraju. Potencjalny klient poszukujący biura za pośrednictwem takiego portalu może różnicować parametry wyszukiwania w taki sposób, by odnaleźć ofertę dostosowaną do swoich potrzeb.

Przykładowo iKsięgowość24 skupia podmioty świadczące usługi księgowe z całej Polski w jednym miejscu i możliwa reklamowanie ich działalności. Mechanizmy wyszukiwania pozwalają klientom szybko i sprawnie rozeznać się w ofertach dużej liczby biur zebranych w serwisie. Wyszukiwarka księgowych iKsięgowość24 pozwala określić parametry takie jak: województwo, miejscowość, posiadane uprawnienia czy prowadzenie internetowego biura rachunkowego. Bezpośrednio z poziomu serwisu za pomocą funkcji zapytań ofertowych klient może skontaktować się z wyszukanymi podmiotami.

Reklama dźwignią handlu

Bardzo istotny jest również sposób komunikowania reklamy. Inaczej należy formułować przekaz do dużych firm, a inaczej do tych mikro. Aby reklama była efektywna, musimy skierować ją do grupy, dla której świadczymy usługi. Dodatkowo, powinniśmy zastanowić się, gdzie umiejscowimy nasz komunikat reklamowy. Z zasady powinny być to miejsca odwiedzane często przez naszą grupę docelową. Przykładowo, mogą to być portale prawne, blogi tematyczne czy branżowe. Równie często odwiedzanym miejscem przez przedsiębiorców są strony dotyczące sposobów finansowania działalności gospodarczej oraz prezentujące porady dotyczące rozpoczynania i rozwijania biznesu. To również miejsce, gdzie można zamieścić reklamę.

Jeśli jesteśmy posiadaczami własnej strony internetowej, możemy także skorzystać z popularnego narzędzia oferowanego przez Google, a mianowicie Google AdWords. Pozwala ono na określenie słów kluczy, po których wpisaniu w wyszukiwarkę zostaje wyświetlony link do strony internetowej.

W miarę naszych możliwości powinniśmy zadbać o kwestie wiążące się z tradycyjnymi metodami reklamy, takie jak: wizytówki, szyldy reklamowe oraz gadżety z logo biura. Te formy reklamy pomagają budować świadomość konsumenta oraz prestiż biura.

Jakość

Żadna reklama nie pomoże nam jednak utrzymać klienta, jeśli nasze usługi będą słabej jakości i świadczone nierzetelnie. Mówi się „co tanie, to drogie” i tak jest w rzeczywistości. Usługa dobra jakościowo, sumiennie i starannie wykonywana obroni się sama. Równocześnie sama reklama, choćby nie wiadomo jak wyszukana, nie przyciągnie klientów, a zatem nie przyczyni się do wzrostu przychodów.

Z jakością związany jest temat marketingu szeptanego, w którym ludzka skłonność do plotkowania może okazać się naszym „być albo nie być”. Dobre biuro rachunkowe w pewnym stopniu zdobywa klientów właśnie dzięki poleceniom osób, które usługę już wypróbowały i są z niej zadowolone. Niestety na tę formę reklamy mamy mocno ograniczony wpływ. Dla- tego należy pamiętać, że nawet jedna negatywna opinia może zniweczyć wszystkie nasze wysiłki włożone w promocję i pozyskiwanie klientów.

By bardziej zaktywizować obecnych klientów do mówienia o nas, można wykorzystać system poleceń. Przykładowo, udzielając rabatu klientowi, który zachęci inną osobę do korzystania z usług naszego biura rachunkowego. Dobrze zbudowany system poleceń może być bardzo skuteczny – zapewni nam nowych klientów. Opcjonalnie możemy zastosować referencje, które zostaną odpowiednio rozdystrybuowane. Szczególnie dobrze prezentują się rekomendacje instytucji państwowych (Stowarzyszenia Księgowych Polskich oraz Krajowej Izby Biegłych Rewidentów).

Gro przedsiębiorców wychodzi z założenia, że jeśli się wybrało księgowego, to trudno jest zrezygnować z jego usług. Nic bardziej mylnego. W każdym czasie można zmienić usługodawcę i poszukać innego. Przy wyborze księgowego klienci będą weryfikować takie dokumenty jak certyfikat księgowy oraz polisa OC. Warto więc zamieścić ich kopie na stronie internetowej biura.

Wykorzystanie tych kilku wspomnianych w artykule zasad pozwoli uniknąć sytuacji, w której będziemy narzekać na brak klientów. Na pewno należy pochylić się nad nimi, zanim rozpoczniemy działalność w zakresie obsługi księgowej, ale i wracać, aby zweryfikować ich stan na późniejszych etapach pro- wadzonej działalności. Dużą część ze wspomnianych nowoczesnych narzędzi wpływających na współpracę z klientem odnajdziemy w usługach typu iKsięgowość24. Wykorzystanie ich bezsprzecznie wpłynie na pozytywną ocenę oferowanych przez nas usług.

Autor: Jadwiga Handzel, Product Manager iKsięgowość24, Comarch

Artykuł pochodzi z magazynu Nowoczesne Zarządzanie nr 1/2013.