Comarch wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klienta korporacyjnego
Na temat nowego produktu Comarch dedykowanego korporacjom wypowiada się Bartosz Kozakowski - Business Development Manager w Centrum Rozwoju Biznesu sektora Finanse Bankowość i Ubezpieczenia.
Comarch Contact Center uzyskał w tym roku rekomendację „Gazety Bankowej” w konkursie „Hit roku 2009”. Co to jest Comarch Contact Center oraz jakie znaczenie ma przyznane systemowi wyróżnienie?
Comarch Contact Center bardzo trudno jest opisać w kilku zdaniach, choćby dlatego, że pod tą nazwą kryje się zarówno rozwiązanie sprzętowe, jak i systemowe. Do zbudowania infolinii potrzebne są różne systemy: centrala telefoniczna, moduł IVR (Interactive Voice Recognition), moduł nagrywania rozmów, serwery, komputery i inne narzędzia informatyczne wspierające pracę agentów. W tym zakresie swoje usługi w Comarch oferuje sektor Infrastruktury IT, który współpracując z liderami systemów contact center na rynku, takimi jak choćby Avaya czy Cisco, jest w stanie zaprojektować, dostarczyć, zainstalować i zintegrować dla klienta zespół urządzeń niezbędnych do uruchomienia infolinii. Mając to wszystko, agenci mogą już dzwonić do klientów i odbierać od nich połączenia. Wyzwanie stoi jednak na poziomie liczby wymaganych aplikacji niezbędnych do pracy infolinii. Nie tylko bowiem musimy kontrolować kilka programów odpowiadających za pracę urządzeń telekomunikacyjnych. Potrzeba także zarejestrować gdzieś wynik przeprowadzonych rozmów. Należy więc mieć otwarte okienko programu do składania zamówień w imieniu klienta, inne do modyfikacji parametrów usług, z których klient korzysta, a gdzieś trzeba także zapisać reklamacje czy uwagi i komentarze klientów itd. Z jeszcze innego programu pobieramy informacje niezbędne do realizacji kampanii marketingowej, z kolejnego odczytujemy scenariusz, którym posługujemy się podczas rozmowy z klientem. W końcu, gdy chcemy obejrzeć raport finansowy, zrobić prognozę lub analizę liczbową, musimy skorzystać z jeszcze innej aplikacji. Potrafi być ich naprawdę wiele na pulpicie agenta. Sektor Finansów, Bankowości i Ubezpieczeń Comarch opracował na potrzeby klientów świadczących usługi finansowe system informatyczny łączący wszystkie funkcjonalności niezbędne do działania contact center. W efekcie zamiast kilkunastu programów jest tylko jeden, realizujący dokładnie te same zadania. Połączenie sprzętu i funkcjonalności naszej aplikacji w dowolnych proporcjach nazywamy Comarch Contact Center. Jest to nowatorskie rozwiązanie na rynku instytucji finansowych. Nagroda „Gazety Bankowej” to potwierdza. Warto nadmienić, czym jest konkurs „Hit roku”. „Gazeta Bankowa” co roku ocenia do kilkudziesięciu zgłoszonych na konkurs rozwiązań informatycznych. Tym, które są innowacyjne, intuicyjne dla użytkownika oraz zwiększają efektywność pracujących przy nich ludzi, przyznaje rekomendację. Znaczek „Rekomendacja Gazety Bankowej” powinien rozwiać wszelką nieufność ze strony potencjalnych klientów wobec nieznanego im rozwiązania. Nagroda ma więc dużą siłę marketingową, którą pragniemy wykorzystać.
Usługi infolinii kojarzą się często z długim oczekiwaniem na odebranie połączenia, nie zawsze dobrze zorientowanym w temacie rozmówcą, częstym przełączaniem pomiędzy różnymi działami i koniecznością tłumaczenia wielu osobom dokładnie tego samego problemu. Czy nowa aplikacja Comarch pomaga pokonać te trudności, które stanowią sporą barierę w nawiązaniu trwałego kontaktu pomiędzy klientem i usługodawcą?
Nasze rozwiązanie właśnie temu służy. Długi czas obsługi i przełączanie pomiędzy kolejnymi konsultantami to często efekt braku integracji systemów biznesowych i mnogości aplikacji, na których należy pracować podczas rozmowy z klientem. Aby nieco przyspieszyć obsługę, czasami dzieli się kompetencje pomiędzy agentami tak, by każdy specjalista pracował tylko nad jedną główną aplikacją. Telefon odbiera osoba, która decyduje, kto powinien się zająć sprawą i kieruje do niej. Konieczność wielokrotnego opowiadania o problemie, który jest przedmiotem rozmowy, to efekt braku jednego systemu obsługi klienta. W idealnej sytuacji każdy agent powinien mieć dostęp do pełnej historii kontaktów z usługodawcą, a notatka spisana podczas rozmowy z pierwszym konsultantem powinna być natychmiast wyświetlona drugiemu, do którego jesteśmy przekierowani. Najczęściej, ku utrapieniu klientów, z takim modelem obsługi się nie spotykamy. Ale tam, gdzie jest wdrożone rozwiązanie Comarch, wszystko będzie odbywać się według wzorowego scenariusza. Po pierwsze, Comarch Contact Center integruje funkcje wielu programów potrzebnych do pracy call center, a informacje aktualnie potrzebne konsultantowi wyświetla w taki sposób, by były one dobrze widoczne i czytelne. Po drugie, nasz program wyposażony jest w elementy systemu obsługi klienta CRM, więc pełna historia kontaktów firmy z dzwoniącą osobą jest dostępna dla każdego konsultanta. Po trzecie, aplikacja wyposażona jest w moduł kampanii marketingowych, co zapobiega wielokrotnemu oferowaniu jednemu klientowi tego samego produktu. Po czwarte, Comarch Contact Center integruje różne systemy biznesowe, co z kolei pozwala dostarczyć i wyświetlić dane księgowe oraz produktowe, dzięki czemu konsultant natychmiast może zareagować na pytania, reklamację czy prośbę o modyfikację ustawień wykupionych usług. Ponadto program daje oddzielne narzędzia dla konsultantów dzwoniących oraz dla zarządzających czasem ich pracy supervisorów – ci ostatni tworzą i przydzielają zadania, kontrolują stopień ich wykonania. Mogą także przejąć rozmowę w sytuacji, gdy konsultant nie radzi sobie z trudnym klientem. To jest tylko garść podstawowych funkcji aplikacji. Dochodzi oczywiście sama obsługa centrali telefonicznej, funkcje raportowe i nagrywanie rozmów, budowa scenariuszy kampanii − tzw. telescripting. No i oczywiście można przy jej pomocy wykonywać połączenia i odbierać je – taka marginalna opcja w systemie służącym do prowadzania rozmów telefonicznych.
Rzeczywiście, wydaje się, że samo nawiązywanie i odbieranie połączeń to jedynie uboczna funkcjonalność tego systemu. Czy jest standardem rynkowym, aby oferować tak wiele możliwości w jednym rozwiązaniu?
Nie! Jest to efekt naszej specjalizacji. W jednym z raportów Gartnera analitycy wskazali, że rynek rozwiązań contact center dzieli się na dwa obszary: pierwszy to rynek rozwiązań uniwersalnych, rozwijanych przez największe firmy informatyczne, drugi – rynek rozwiązań specjalistycznych. Okazuje się, że rozwiązania specjalistyczne są znacznie bardziej dojrzałe funkcjonalnie niż uniwersalne, które starają się zadowolić każdego klienta, niezależnie od branży, jaką reprezentuje. Co więcej, analitycy argumentują, że przy obecnych trendach, tj. rozwijaniu aplikacji zorientowanych na usługi (SOA), wzrastającym wykorzystaniu rozwiązań typu SaaS (Software as a Service) oraz coraz częściej wykorzystywanych z powodu narastającego kryzysu usług outsourcingowych w zakresie call center, producenci uniwersalnych rozwiązań mogą nie znaleźć uzasadnienia dla inwestowania w prace rozwojowe, by dorównać kroku systemom specjalistycznym. Gartner szacuje, że taki system nie powinien znaleźć się na rynku szybciej niż przed 2013 rokiem. Comarch wykazał się więc dużą intuicją, rozwijając funkcjonalności swojego Contact Center zgodnie z potrzebami tylko instytucji finansowych.
A co dalej? W którym kierunku aplikacja będzie rozwijana? Do kogo Comarch chce kierować swoje rozwiązania?
Aplikacja poddawana jest ciągłym zmianom i ulepszeniom. W przeciągu roku 2008 uległa dwóm istotnym udoskonaleniom. Po pierwsze, rozbudowaliśmy ją o moduł zarządzania pracą konsultantów, w którym można między innymi obejrzeć raporty z przeszłego obciążenia call center, wykonać prognozy na przyszłość, zgodnie z nimi zaplanować liczbę potrzebnych konsultantów do zapewnienia minimalnego czasu oczekiwania przez klienta na połączenie z konsultantem oraz ustalić godziny pracy poszczególnych pracowników call center. Druga duża modyfikacja miała swoją premierę przed kilkoma dniami. Dotyczy wyspecjalizowania aplikacji pod kątem potrzeb instytucji finansowych obsługujących jedynie klientów korporacyjnych, których oczekiwania wobec usługodawcy znacznie się różnią od wymagań stawianych przez klientów detalicznych. Plany rozwoju są dwutorowe. Z jednej strony coraz bardziej będziemy profilować naszą aplikację pod potrzeby klientów finansowych, a z drugiej – pracujemy nad pewnym uogólnieniem zakresu funkcjonalnego aplikacji, tak by przystosować ją do uniwersalnych potrzeb przedsiębiorstw wyposażonych w działy call center. Trwają także prace analityczne nad uruchomieniem wersji aplikacji dostosowanej do rozwiązania typu SaaS.
Czy w okresie kryzysu, gdy wszyscy liczą się z kosztami i oszczędzają na każdym możliwym wydatku, ktokolwiek będzie zainteresowany kupnem urządzeń i aplikacji dla contact center?
Myślę, że kryzys jest najlepszym momentem do tego, by przy pomocy jednej inwestycji zyskać znaczną przewagę nad konkurencją. Temat analiz korzyści wynikający z posiadania call center jest tak długi, że aby go w pełni wyczerpać, należałoby przeprowadzić co najmniej dwugodzinny wykład, ale kto by go wytrzymał? Chcąc jedynie hasłowo opisać temat, powiem, że do podstawowych parametrów ulegających poprawie dzięki wdrożeniu rozwiązania contact center należałoby zaliczyć: wzrost jakości pracy – konsultanci udzielają pełniejszej i dokładniejszej informacji klientom, wzrost satysfakcji klienta, wzrost satysfakcji pracowników call center – w końcu wszystko mają uporządkowane, informacja jest łatwo dostępna, praca staje się mniej stresująca, wzrost dochodu poprzez zwiększoną sprzedaż usług, spadek wskaźnika rotacji pracowników, zmniejszenie czasu oczekiwania na połączenie, zmniejszenie liczby tzw. porzuconych połączeń, czyli tych zakończonych na wysłuchaniu przez klienta melodyjki podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem, wzrost retencji, a więc aktywności zakupowej, klientów czy zmniejszenie liczby połączeń wymaganych do rozwiązania problemu klienta, a to dopiero najbardziej oczywiste wskaźniki. Listę można dowolnie wydłużyć. Bardzo interesującą lekturę na ten temat można znaleźć na właśnie powstającym w Comarch w sektorze Infrastruktury IT microsite „Redukcja kosztów”, poświęconym Comarch Call Center.
Realność zysków wynikających z zakupu Comarch Contact Center można także poprzeć obrazowym przykładem. Załóżmy, że mam call center pozbawione aplikacji integrującej jego funkcjonalności, w którym przez 7 godzin w ciągu dnia pracuje 50 agentów. Niech średni czas trwania rozmowy wynosi 8 minut. Dalej, załóżmy, że z każdymi 100 zł zarobionymi przez call center związanych jest średnio 10 połączeń klienta – wliczamy w to rozmowy czysto informacyjne, reklamacyjne, uszczegóławiające, modyfikujące parametry usługi itd. W tym modelu w trakcie dnia konsultanci wypracują 50 agentów x 7h x 60 min x 100zł / (10 połączeń x 8 min) = 26 250 zł – kwota niemała, ale call center też jest duże.
Instalując Comarch Contact Center, ponosi się jednorazowy wydatek. Jednak to, czego można się po nim spodziewać, to po pierwsze zmniejszenie czasu obsługi klienta – obniżmy go modelowo z 8 do 7 min, zmniejszenia liczby połączeń generujących ustalony dochód – przykładowo z 10 do 9, oraz zwiększenie przychodów wynikających ze wzrostu satysfakcji klientów, zwiększonej retencji, wykorzystania przez agentów technik cross-sale i innych. Załóżmy wzrost poziomu dochodów o 20 proc. W takiej sytuacji w trakcie jednego dnia roboczego konsultanci wypracują dochód: 50 agentów x 7h x 60 min x 120 zł / (9 połączeń x 7 min) = 40 000 zł. W ciągu każdego dnia roboczego aplikacja Contact Center przynosi więc prawie 14 000 zł dodatkowego dochodu. W takiej sytuacji koszt jej nabycia zwraca się dosłownie w kilka, kilkanaście tygodni. Po tym okresie będzie generować czysty zysk.
Wniosek z powyższych wyliczeń jest oczywisty. Niech wzmocni go dodatkowy, płynący z raportu Gartnera dotyczącego wykorzystania usług outsourcing call center. Analitycy wskazali, że choć w krótkim okresie dzięki tanim usługom jesteśmy w stanie ograniczyć koszty związane z kontaktem z klientem, w długim okresie musimy ponieść straty. Dzieje się tak, ponieważ w zewnętrznej firmie wiedza merytoryczna agentów dotycząca naszych usług musi być niższa, co przełoży się na gorszy standard obsługi klienta, a to w linii prostej prowadzi do zmniejszenia satysfakcji z naszych usług i spadku dochodów. Czasami więc warto ponieść w krótkim okresie wydatek, by w długim czerpać z niego większe zyski.
W wywiadzie powołano się na wyniki raportów: „The Future of the Contact Center: Service Is Key to Customer Strategy” by Michael Maoz „The Contact Center for SRM: SaaS and SOA Enable Niche Products” by Michael Maoz