Comarch Contact Center

Problem

Oddziały call center zadomowiły się już na dobre we współczesnych instytucjach finansowych. W wielu przypadkach służą jako kanał pierwszego kontaktu z klientem. Liczba wykonywanych połączeń na linii usługodawca - klient wciąż rośnie. Klienci stają się coraz bardziej wymagający. Chcą być szybko rozpoznawani przez call center, nie chcą być przełączani, ani wielokrotnie opisywać przyczyny, z powodu których dzwonią. Oczekują możliwości załatwienia wszystkich spraw podczas jednego połączenia oraz dostępu do jak największej oferty produktowej.

Szanse

Strategiczna rola call center już dawno została zauważona i doceniona przez wiele organizacji. Obecne działania ukierunkowane są na zwiększenie efektywności pracy agentów oraz usprawnienie procesu kontroli i organizacji ich pracy. Baza klientów, skrypter rozmów, rejestracja kontaktów oraz aplikacje toolbarowe do obsługi centrali telefonicznej to tylko niektóre narzędzia, z których korzystają agenci. Zintegrowanie tych narzędzi w jednej aplikacji pozwala agentom dyponować lepszą wiedzą o kliencie, wpływa na szybszą obsługę (np. dzięki automatycznej identyfikacji klienta), a co za tym idzie, również na wzrost poziomu satysfakcji klienta.

Rozwiązanie

Rozwiązanie Comarch Contact Center to aplikacja przeznaczona do kompleksowej obsługi klientów za pomocą call center, łącząca w swej funkcjonalności unikalne cechy systemu do obsługi urządzeń telekomunikacyjnych oraz funkcjonalności systemów wspierających obsługę klientów, m.in. CRM, Campaign Managment oraz systemu raportowego.

Siedmiokrotnie szybsze wyszukiwanie klienta oraz dwukrotnie szybsze wypełnianie wniosków - to wartości osiągnięte dzięki wdrożeniu Comarch Contact Center. Pełne wsparcie agenta, kompleksowa obsługa transakcji w jednej aplikacji oraz wsparcie back office w obsłudze klienta stanowią główne funkcjonalności Comarch Contact Center.

Podstawowe korzyści z używania systemu Comarch Contact Center

Najważniejsze funkcjonalności Comarch Contact Center koncentrują się na najczęściej spotykanych problemach, które utrudniają poprawę obsługi klienta:

• automatyczna identyfikacja klienta - dzięki integracji z centralą telefoniczną i IVR system rozpoznaje dzwoniącego klienta i natychmiast prezentuje jego dane podstawowe na pulpicie operatora,
• kartoteka klienta - wszystkie informacje dotyczące klienta są prezentowane w spójny i jednolity sposób w podziale na kategorie, nawet jeśli pochodzą z wielu źródeł,
• nawiązywanie i odbieranie połączeń następuje wprost z aplikacji Comarch Contact Center dzięki integracji z centralą telefoniczną,
• automatyczna rejestracja kontaktu - po zakończeniu rozmowy system generuje zapis kontaktu, w którym zawarte są szczegółowe informacje np. czas rozmowy, temat rozmowy, itd.,
• dostęp do nagrań rozmów z poziomu aplikacji - po zakończeniu kontaktu link do nagrania umieszczany jest w formatce kontaktu, co skutecznie przyspiesza jego odnalezienie,
• telescripting - intuicyjny edytor skryptów pozwala sprawnie przygotować scenariusz rozmowy jak również zapisać jej wyniki,
• kampanie marketingowe - funkcjonalność pozwala na przygotowanie skoordynowanej akcji skierowanej do określonej grupy klientów,
• supervisor - szereg narzędzi umożliwiających bieżącą kontrolę podległych pracowników.

System Comarch Contact Center

Dowiedz się więcej, obejrzyj prezentację systemu Contact Center >>

Poznaj system Comarch Front End (CAFE), w skład którego wchodzi system Comarch Contact Center >>