Profesjonalna obsługa klienta

Warsztaty pozwolą ich uczestnikom:

• poznać wyznaczniki wysokiej jakości w obsłudze klienta
• rozwinąć umiejętności stosowania konkretnych narzędzi komunikacyjnych w kontaktach z klientem
• prowadzić bardziej profesjonalne i dobrze przygotowane rozmowy z klientami
• zdiagnozować najczęstsze sytuacje trudne w obsłudze 
• poznać skuteczne sposoby reakcji na różne zachowania klientów

Szkolenie z obsługi klienta przeznaczone jest dla osób obsługujących klientów (zarówno przez telefon, mailowo, czy bezpośrednio), które chcą rozwinąć swoje umiejętności komunikacyjne oraz zmierzać do jak największego profesjonalizmu w obsłudze. 

brak

2 dni (16 godzin dydaktycznych)

Interaktywne warsztaty wykorzystujące następujące techniki szkoleniowe: prezentacja trenera (wprowadzenie bądź podsumowanie merytoryczne wykonanych ćwiczeń), trening grupowy i indywidualny, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, studium przypadku, gry i symulacje realnych sytuacji, praca w grupach.

1. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA: Czym jest jakość obsługi? Jak ją mierzyć? Czym jest profesjonalizm w obsłudze? Czym różni się postawa reaktywna od proaktywnej? Jakie są korzyści wynikające ze stosowania zachowań proaktywnych?

2. UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE W KONTAKCIE Z KLIENTEM: Jak mówić do klienta, by nas słuchał i rozumiał? Jak budować precyzyjne komunikaty? O co pytać i jakiego rodzaju pytań używać? Jak słuchać klienta, by go zrozumieć? W jaki sposób okazać klientowi zrozumienie jego potrzeb? 

3. ROZMOWA TELEFONICZNA Z KLIENTEM: Jak się do niej przygotować? Czy warto notować i do czego może się to przydać? Z jakich etapów powinna składać się rozmowa z klientem? O czym pamiętać na każdym z kroków?

4. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE: Kiedy zaczyna być „gorąco” na linii klient – obsługujący? Czy można uniknąć sytuacji trudnych? Jakie są ich rodzaje? Jak radzić sobie z krytyką ze strony klienta? Kiedy warto na nią reagować? Po czym rozpoznać tzw. „trudnego klienta”? Jak sobie radzić z najtrudniejszymi „przypadkami”? 

5. KONFLIKT W RELACJI Z KLIENTEM: Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją? Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem? Co robić, kiedy konflikt już się pojawi? Jak rozmawiać z klientem w tych nacechowanych trudnymi emocjami sytuacjach?

Po ukończeniu kursu obsługi klienta uczestnik/czka będzie potrafił/a:

• odróżnić wyznaczniki profesjonalnej i nieprofesjonalnej obsługi klienta
• aktywnie słuchać klienta
• precyzyjnie i zrozumiale formuować informacje przekazywane klientowi
• przygotować się i przeprowadzić rozmowy z klientami
• zapobiegać i reagować na sytuacje trudne w obsłudze
• rozpoznawać symptomy rozwijającego się konfliktu i odpowiednio na nie reagować