Obsługa klienta i trudny klient

• poznanie rodzajów meta-programów i przećwiczenie umiejętności rozmowy z klientami o różnych meta-programach
• zrozumienie roli dostosowania stylu rozmowy do partnera w dialogu
• budowanie odpowiedniej struktury komunikatów służących sukcesowi we współpracy
• identyfikacja poziomu asertywności uczestników szkolenia
• poznanie pełnego spektrum prawidłowej postawy komunikacyjnej w biznesie
• zapoznanie się z typami i charakterystyką postaw „nieasertywnych”  w relacjach ja –inni: typowych zachowań i możliwych wariantów każdego z typów
• ćwiczenie współpracy z „trudnym klientem” w różnych sytuacjach i relacjach w pracy: doprowadzanie do celu przy jednoczesnym zachowaniu prawidłowych relacji
• kształtowanie umiejętności reakcji na nieasertywne postawy klienta wewnętrznego i zewnętrznego

Efekty realizacji celów szkolenia:

• umiejętność rozpoznawania meta-programów klientów i dostosowania wypowiedzi celem zwiększania skuteczności rozmowy
• świadomość różnych poziomów nadawania komunikatów w rozmowie i ich konsekwencji
• wyczulenie na postawy i zachowania w prowadzeniu rozmów z klientami
• poznanie przez uczestników swoich cech w kontekście „bycia asertywnym”
• znajomość typów zachowań w komunikacji oraz reakcji na te zachowania
• umiejętność działania w sytuacji trudnej i z „trudnym klientem”
• świadomość wagi asertywności w pracy i przygotowanie do jej stosowania
• wzrost kompetencji powodujących docelowy wzrost skuteczności we współpracy

Ze względu na uniwersalizm tematu szkolenie polecane jest wszystkim pracownikom firmy/organizacji pozostającym we wzajemnej komunikacji wewnątrz-firmowej lub/i posiadających kontakt z klientem zewnętrznym, jak również właścicielom firm i osobom zarządzającym, pozostającym w relacjach codziennych ze swoimi pracownikami i klientami.

Brak

2 dni - 16 godzin lekcyjnych (12 zegarowych)

Do  osiągnięcia   wymienionych   celów   i   skutków   ich  realizacji  potrzebna jest  bogata  metodyka  kursu.  Taki  właśnie, bardzo bogaty zestaw metod, przewidziany jest podczas szkolenia:

 * mini-wykłady  -  zawierają  wiedzę  z  zakresu  tematyki  szkolenia  potrzebną  do jej  efektywnej  realizacji  w  praktyce,  wprowadzają   do  późniejszej   samooceny  uczestników  treningu,  są  podstawą  do  doskonalenia  umiejętności

* ćwiczenia  -  pozwalają  na  bieżąco  wykorzystywać  nabytą  wiedzę,  wprowadzane w  większości  w  trakcie części  teoretycznych urozmaicają  ich  przebieg. Część ćwiczeń wprowadza do danego modułu szkolenia poprzez doświadczanie przez uczestników w praktyce

* praca grupowa – daje możliwość wypracowania materiału, będącego kompilacją wiedzy i doświadczenia oraz kreatywności grupy uczestników. Metoda sprzyja też integracji uczestników i lepszemu poznawaniu się w sytuacji zadaniowej

* prezentacje – dokonywane przez uczestników na różnych etapach pracy dają możliwość wspólnej analizy omawianego materiału, a także ćwiczą umiejętność wystąpienia przed grupą i przekonywania do swoich racji. Budują zatem pewność siebie uczestników, co, w kontekście tematu szkolenia, jest kolejną dodaną jego wartością

* testy  -  dają  uczestnikom  podstawę  do  indywidualnej  samoanalizy  swoich  cech charakterologicznych, posiadanych  wrodzonych  tendencji, zalet  i  niedoskonałości w kontekście postawy asertywnej. Zapewnia  dyskrecję (anonimowość). Analiza  testu  odbywa  się  publicznie, jednak  nawet  trener  szkolenia  nie  wie,  który  z  wyników  jest  wynikiem  danego uczestnika.  Sprzyja  to  "uczciwemu" wypełnianiu  testu, który  dzięki  temu  daje  wiarygodne  wyniki 

* case study – odnosząc się do realiów zawodowych pozwala uczestnikom na analizę sytuacji i kilku postaw, które ze względu na złą komunikację doprowadziły do eskalacji konfliktu

* scenki – uczestnicy wchodząc w odgrywane role sami kształtują potencjalną rzeczywistość ucząc się budowania rozmowy i dalszych relacji w oparciu o założenia asertywności. Metoda pozwala na zaangażowane uczenie się własnych zachowań i wypowiedzi

Po szkoleniu uczestnik będzie potrafił:

• rozpoznawać meta-program klienta i prowadzić rozmowę adekwatnie do typu klienta
• rozpoznawać potencjalne sytuacje konfliktogenne i niwelować ryzyko konfliktu
• zarządzać komunikacją w sytuacjach konfliktowych
• uwrażliwić się na potrzeby klienta, jego indywidualne potrzeby w zakresie obsługi
• rozpoznawać typ trudnego klienta
• prowadzić trudne rozmowy w taki sposób, by jak najprostsza drogą dochodzić do konstruktywnych dialogów

Szkolenie nie posiada dalszej ścieżki szkoleniowej.