ITIL Service Design

Kurs pokazujący, jak planować, wdrażać i optymalizować procesy związane z projektowaniem usług zgodnie ze sprawdzonymi procedurami ITIL. Dzięki stosowaniu sprawdzonych procedur ITIL w zakresie projektowania usług działy informatyczne mogą zagwarantować, że nowe usługi będą spełniać wymogi w zakresie jakości i dostępności, zadowolenia klientów i opłacalności. Jest to kurs przygotowujący do uzyskania certyfikatu ITIL Intermediate Qualification w zakresie projektowania usług, który stanowi jeden z modułów prowadzących do uzyskania certyfikatu ITIL Expert w dziedzinie zarządzania usługami informatycznymi.

Kurs skierowany do następujących osób:

• osoby, których praca wymaga dobrej znajomości etapu projektowania usług ITIL w cyklu życia usług ITIL oraz sposobów ich wdrażania z myślą o poprawie jakości usług informatycznych w organizacji;
• informatycy zajmujący się lub mający się zajmować środowiskiem projektowania usług, którym potrzebna jest znajomość koncepcji, procesów, funkcji i działań związanych z tym środowiskiem.

• posiadanie certyfikatu ITIL Foundation w dziedzinie zarządzania usługami informatycznymi (lub innych odpowiednich kwalifikacji pomostowych i certyfikatów ITIL)
• wysoce pożądane doświadczenie zawodowe (2 letnie) w zarządzaniu usługami informatycznymi
• przerobienie co najmniej 21 godzin kontaktowych (godziny nauki, nie licząc przerw, organizowanej przez akredytowaną organizację szkoleniową [Accredited Training Organization, ATO] lub na podstawie akredytowanego e-szkolenia) w ramach formalnego i zatwierdzonego programu szkoleniowego
• co najmniej 21godzin samodzielnej nauki polegającej na analizie programu nauczania oraz kluczowych obszarów zdefiniowanych w głównych wytycznych dotyczących strategii usług ITIL i struktury usług ITIL (jako przygotowanie do egzaminu)

3 dni po 8 godzin lekcyjnych

Szkolenie realizowane jest w formie naprzemiennie następujących po sobie wykładów oraz ćwiczeń praktycznych. Szkolenie łączy w sobie fachową wiedzę merytoryczną z praktycznymi przykładami jej wykorzystania w środowisku pracy.

Wprowadzenie do projektowania usług

• cele, założenia i zakres projektowania usług; 
• wartość biznesowa działań związanych z projektowaniem usług; 
• kontekst projektowania usług w cyklu usług ITIL; materiały wejściowe i wyjściowe, treść i sposoby wykorzystania pakietu projektowania usług oraz kryteriów ich akceptacji.

Zasady projektowania usług

• rozwiązania z zakresu projektowania usług powiązane z potrzebami klienta; 
• projektowanie i wykorzystywanie oferty usługowej w celu zwiększania korzyści biznesowych; 
• systemy pomiarowe i wskaźniki; 
• modele projektowania usług dopasowane do różnych rozwiązań usługowych. 

Procesy projektowania usług

• przepływ projektowania usług w powiązaniu z firmą i klientem; 
• aspekty projektowania i ich implementacja w ramach procesu projektowania usług. 

Działania związane z technologią projektowania usług

• wymogi procesu projektowania i wykorzystanie różnych rodzajów wymagań określonych w dowolnym systemie: funkcjonalnym, użytkowym, operacyjnym/kierowniczym; 
• projektowanie architektury technicznej umożliwiające zarządzanie danymi, informacjami i aplikacjami. 

Organizacja projektowania usług

• jak zaprojektować, wdrożyć i wypełnić diagram RACI odnośnie do dowolnego procesu wchodzącego w zakres zarządzania usługami informatycznymi; 
• role i obowiązki w projektowaniu usług, gdzie i jak są wykorzystywane, jaką strukturę powinna mieć organizacja projektowania usług przy uwzględnieniu wykorzystania tych ról. 

Zagadnienia technologiczne

• narzędzia do zarządzania usługami związane z projektowaniem usług, gdzie i jak mają być wykorzystywane; 
• zalety i rodzaje narzędzi wspierających projektowanie usług. 

Wdrażanie i usprawnianie projektowania usług

• sześciostopniowy cykl wdrożeniowy/usprawniający; jak stosować działania na poszczególnych etapach; 
• jakie znaczenie mają analizy wpływu na działalność, wymogi w zakresie poziomu jakości usług i oceny ryzyka dla rozwiązań związanych z projektowaniem usług.

Wyzwania, najważniejsze czynniki sukcesu i ryzyko

• umiejętność formułowania opinii i wytycznych odnośnie do wyzwań projektowych, ryzyka i najważniejszych czynników sukcesu.