Comarch Customer Engagement dla JetBlue Airways

Wyzwania biznesowe

Główne cele wyznaczone dla TrueBlue Badges to:

zwiększenie lojalności klientów linii lotniczej (lojalność 3.0: nagroda, interakcja, zaangażowanie)
zaangażowanie klientów z wykorzystaniem mechanizmów grywalizacji
zbieranie cennych danych o klientach i ich zachowaniu
przeszkolenie członków i poprowadzenie ich przez program TrueBlue

Priorytetem JetBlue było stworzenie i wdrożenie kompaktowego programu grywalizacyjnego, który ma proste zasady, ale jest jednocześnie wciągający i angażujący.

Reguły programu

Zapisanie się do TrueBlue Badges jest bardzo proste. Nowy użytkownik musi się zalogować do swojego konta TrueBlue i wziąć udział w szybkim kursie, po którym ma możliwość przyłączenia się do Badges.

Program lojalnościowy został wzbogacony o indywidualne podejście do klientów.

Każdy uczestnik ma swoje własne, indywidualne i unikatowe miejsce w spersonalizowanym portalu z awatarem i możliwością ustawień. Strona użytkownika pokazuje jego postęp, wykonane zadania i zebrane odznaki. Umieszczany jest również w rankingu, więc widzi , swoją pozycję wśród przyjaciół jak i wszystkich użytkowników TrueBlue Badges.

Wszystkie loty są zapisywane i wyświetlane na profilach użytkowników na indywidualnej mapie Stanów Zjednoczonych. Mapa jest interaktywna i użytkownik może również otrzymać odznakę za latanie do konkretnego miejsca (np. Floryda lub Nowy Jork). Narzędzie to daje możliwość śledzenia i obserwowania odbytych lotów, które mogą być zapisywane i udostępniane za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Korzyści

Najważniejsze korzyści, które JetBlue osiągnęło dzięki wdrożeniu rozwiązań TrueBlue Badges to:

integracja z systemami zewnętrznymi takimi jak CLM i OSM
wgląd do preferencji klientów
elastyczne i różnorodne promocje za odznaki i punkty
ukierunkowane oferty dla każdego klienta na podstawie jego preferencji i ostatniej aktywności, takiej jak rezerwacje, wyszukiwania czy
historii transakcji
szczegółowa analiza informacji o kliencie
przetwarzanie w czasie rzeczywistym działań użytkowników
automatyczne przydzielanie punktów i odznak
prosty i przyjazny dla użytkownika interfejs
ukierunkowane i spersonalizowane informacje zwrotne dla użytkowników w formie powiadomień

Rezultaty

Program TrueBlue Badges jest świetnym rozwiązaniem, zachęcającym użytkowników do latania JetBlue Airways. Każdy konsument ma możliwość uczestniczenia w bardzo bogatym doświadczeniu, które obejmuje zbieranie odznak i punktów i ich wymianę na podróż z JetBlue lub nagrody od partnerów, np. czasopisma. Satysfakcja jest również bardzo ważnym aspektem, który jest konsekwencją wysokiej pozycji na tablicy wyników lub posiadania wielu odznak (nagrody na podstawie motywacji).

JetBlue TrueBlue Badges daje użytkownikom bardzo angażujące środowisko w oparciu o główne zasady grywalizacji o nazwie 3F - Fun, Friends, Feedback. Klienci JetBlue są częścią niesamowitej przygody, którą mogą świętować z przyjaciółmi w mediach społecznościowych.

„Uruchomienie TrueBlue Badges jest jedną z najlepszych decyzji biznesowych w ciągu ostatnich kilku lat. Mechanizmy grywalizacji powodują że nasi użytkownicy są bardziej zaangażowani i lojalni. Możliwość zbierania odznak i przypinania ich do w pełni spersonalizowanej mapy naprawdę trafia w dziesiątkę. Od lata 2013 r., kiedy program grywalizacji się rozpoczął, czas spędzony na stronie przez użytkowników i ich działania związane z JetBlue w mediach społecznościowych zostały zwiększone.”