Comarch Loyalty Management dla Heathrow Airport

Heathrow Airport

London Heathrow Airport jako jedyne lotnisko typu hub w Wielkiej Brytanii jest siedzibą ponad 80 linii lotniczych, obsługujących 184 miejsc docelowych w 84 krajach. Średnio Heathrow obsługuje ponad 191 tysięcy pasażerów dziennie.

Jest największym portem lotniczym w Europie i trzecim co do wielkości lotniskiem na świecie wedle ruchu pasażerskiego. Heathrow notuje najwyższą sprzedaż detaliczną na świecie, wyprzedzając lotnisko Incheon w Korei Południowej. Sprzedaż detaliczna brutto na Heathrow wzrosła w 2011 r. do £ 1,7 mld, a zysk netto na pasażera wzrósł o 4,4% do £ 5.82 w 2012 roku. Na Heathrow istnieje ponad 400 różnych placówek i ponad 120 globalnych marek, z World Duty Free jako drugim największym partnerem po British Airways.

Wyzwania biznesowe

Przy ponownym uruchomieniu programu lojalnościowego Heathrow postawiło szereg kluczowych celów:

wzrost sprzedaży i przychodów poprzez zachęcanie użytkowników do wydawania pieniędzy w punktach lotniska i na usługi
zwiększenie liczby wartościowych / biznesowych członków
generowanie większego wglądu do transakcji członków Heathrow Rewards
poprawę zadowolenia klientów poprzez odpowiednią komunikację i interakcję z partnerami programu
zapewnienie obsługi klienta na światowym poziomie
zapewnienie odpowiednich i motywujących nagród
dostosowanie i rozszerzenie nowych technologii takich jak Apple Passbook i mobilna strona w celu zapewnienia jak najłatwiejszego dostępu do informacji
poprawa i przyspieszenie procesu uczestnictwa partnerów w wydawaniu punktów
szybka migracja ze starej platformy na nową przy zapewnieniu ciągłego dostępu dla członków programu
zapewnienie efektywnego zarządzania programem Heathrow Rewards

Rozwiązanie

Comarch dostarczył kompleksowe rozwiązanie lojalnościowe wzbogacone o dodatkowe usługi. Silnik lojalnościowy oparty na Comarch Loyalty Management składa się z czterech elastycznych zintegrowanych modułów:

Business Administration - aplikacja użytkowników back-office do konfigurowania reguł, nagród, parametrów redempcji oraz zestawu raportów (zarządzana przez Comarch w imieniu Heathrow)
Contact Center - aplikacja używana przez agentów obsługi klienta służąca obsłudze żądań klienta (wykorzystywana przez Contact Center Partner)
Web Portal - aplikacja dedykowana dla członków Heathrow Rewards do zarządzania kontami (zarządzanymi przez Heathrow, używanymi przez członków programu )
strona mobilna - mobilna wersja strony Heathrow Rewards dla Androida i iOS

System jest obsługiwany przez Comarch Data Center i utrzymywany przez Comarch Support Team. W celu spełnienia wymogów Heathrow w zakresie dostawy kompleksowych usług takich jak Member Helpdesk Service, Member Website Service, Service Level Maintenance, Front-end integration, Comarch podjął współpracę z dwoma partnerami konsorcjum:

z partnerem w Wielkiej Brytanii w obszarze integracji front end z terminalami POS sprzedawców
z europejskim liderem w kompleksowych usługach outsourcingowych Contact Center

Korzyści

Wdrożenie nowej koncepcji pomogło Heathrow zbudować bardzo udany program lojalnościowy dla lotniska, który stał się integralną częścią planowania rozwoju e-biznes Heathrow na najbliższe lata. Dzięki współpracy z Comarch, Heathrow:

zyskało wgląd do bazy danych z głęboką wiedzą na temat preferencji klientów i danych handlowych w jednym miejscu
poprawiło swoją ofertę dla klientów, w tym program dla nowych partnerów, dzięki elastycznemu interfejsowi zarządzania partnerami i integracją POS EPOS
wzbogaciło portfolio nagród dla pasażerów, w tym motywujących nagród w ramach elektronicznej redempcji punktów w jednostkach World Duty Free
rozszerzyło ofertę włączając mobilną stronę internetową, w tym wirtualne karty członkowskie na smartfony, kupony za pośrednictwem firmy Apple Passbook i wykorzystanie geolokalizacji
opracowało nowy kanał pozyskiwania klientów, który przynosi 70-80% nowych rejestracji każdego dnia (integracja Wi-Fi)
opracowało bardziej dopasowane oferty i efektywniejsze działania marketingowe kierowane do segmentów klienckich opartych na historii transakcji