Grupa UNIQA Austria jest w Europie Środkowej jedną z wiodących grup ubezpieczeniowych. Zatrudnia niemal 20 tys. pracowników. Ponad 7,1 mln klientów korzysta z usług oferowanych przez UNIQA, która obecnie sprawuje pieczę nad ponad 14,7 milionami umów ubezpieczeniowych. UNIQA jest aktywna w sprzedaży ubezpieczeń z wszystkich grup - jest liderem na rynku ubezpieczeń osobowych oraz jednym z największych ubezpieczycieli majątkowych w Austrii. Aktualnie UNIQA poza Austrią jest obecna za pośrednictwem UNIQA International Beteiligungs-Verwaltungs GmbH w 20 krajach.

Wdrożone rozwiązanie

Comarch Contact Center
Comarch Contact Center to grupa rozwiązań mających na celu kompleksowe wsparcie zarządzania relacjami z klientem, a także komunikacji wewnątrz organizacji, jak również na wielu innych płaszczyznach biznesowych.
Dowiedz się więcej

Podstawowe informacje

 

Opis projektu

W obszarze Contact Center Comarch SA zaprojektował i wdrożył system Contact Center na 30 stanowisk agenckich na potrzeby grupy UNIQA SA. System Comarch CAFE to kompleksowe rozwiązanie klasy front-end, które składa się z wielu różnorodnych aplikacji stanowiących dla pracowników działu Contact Center narzędzie do kontaktu z Klientami  . System Contact Center wspiera pracowników grupy UNIQA w obsłudze połączeń przychodzących oraz umożliwia bieżące raportowanie pracy konsultantów w celu zapewniania odpowiedniej jakości obsługi klientów. Zintegrowany z serwerem telekomunikacyjnym system automatycznej dystrybucji połączeń umożliwia inteligentne kierowanie ruchem, zapewniając przy tym równomierne obciążenie konsultantów. Wszystkie prowadzone przez agentów rozmowy są nagrywane, a supervisorzy mają możliwość ich przejęcia, bądź włączenia się w rozmowę.

 

W obszarze sieci WAN Comarch zapewnia wsparcie w zakresie:

  • pośrednictwa w kontaktach z operatorami i rekomendacji optymalnych rozwiązań telekomunikacyjnych dla danego oddziału
  • diagnozowania problemów sieciowych
  • ustalania szczegółów technicznych instalacji, zamawiania usług transmisji danych
  • dostarczenia routerów do nowo otwieranych oddziałów
  • konfiguracji i instalacji routerów zgodnie z wymogami i standardami Uniqa; wprowadzania zmian konfiguracyjnych, blokowania pożądanego ruchu, priorytetyzacji pakietów
  • zabezpieczenia transmisji danych poprzez zestawienie sieci VPN logicznie odseparowanej od Internetu dzięki zestawieniu połączeń IPSec
  • monitoringu dostępności usług transmisji danych w systemie 24/7/365 – co oznacza dla Klienta codzienne, całodobowe wsparcie w zakresie monitoringu i nadzoru nad Infrastrukturą WAN
  • serwisu uszkodzonych urządzeń

 

Aby zapewnić pracownikom oddziałów stabilny i szybki dostęp do systemów informatycznych Uniqa, zaimplementowano także w większych oddziałach firmy politykę QoS (quality of service). Jej celem jest optymalizacja posiadanego przez placówki pasma transmisji danych.  Ponadto scyfrowana transmisja danych bazująca na technologii IPsec zapewnia bezpieczeństwo i integralność przesyłanych między oddziałami danych.

Korzyści

  • ekonomiczne: znaczne obniżenie kosztów budowy i utrzymania sieci WAN, optymalizacja kosztów przy zachowaniu wysokiej niezawodności usług transmisji danych
  • biznesowe: skalowalność obecnej struktury WAN, brak konieczności wewnętrznego rozbudowywania zasobów IT niezbędnych do sprawnego zarządzania infrastrukturą sieciową przy jednocześnie zachowanym stałym dostępie do danych dotyczących monitorowanych elementów sieci
  • organizacyjne: łatwe i wygodne dla Uniqa wysokopoziomowe (menadżerskie) zarządzanie siecią WAN przy technicznym (inżynierskim) wsparciu Comarch