Cross selling, up selling, down selling - techniki sprzedaży w e-commerce

Z roku na rok coraz większe grono konsumentów decyduje się na zakup produktów lub usług przez Internet. Wg. najnowszego badania Raport e-commerce 2022 aż 77% internautów zamawia produkty przez Internet. Ogromny wybór asortymentu, niższe ceny, duża liczba wygodnych systemów płatności, jak również możliwość dokonania zakupu w dowolnym miejscu i o dowolnej porze, sprawia, że coraz większe grono osób decyduje się spróbować swoich sił w handlu internetowym. 

Początek pandemii Covid-19 zmusił szerokie grono właścicieli sklepów stacjonarnych do otwarcia się na e-handel. Pozyskanie klienta w Internecie stało się nie tylko coraz trudniejsze, ale również droższe. Pozycjonowanie sklepów internetowych, reklamy Google Ads, pozycjonowanie się w agregatach ofertowych to jedne z najczęściej wybieranych dróg na każdym etapie rozwoju e-commerce. 

Większość osób, szczególnie na początku przygody z handlem internetowym, nie jest świadoma kosztów marketingu, jakie musi ponieść. Dlatego w tym artykule postaramy się omówić 3 sposoby na zwiększenie sprzedaży, które nie polegają na pozyskiwaniu dodatkowych klientów, a na zwiększeniu kwoty zamówienia oraz zmniejszeniu procentowego udziału porzuconych koszyków.

Czym jest cross selling?

Cross Selling spotykamy zarówno w przypadku sklepu stacjonarnego, jak i dokonując zakupów w sklepie internetowym. W ramach cross sellingu mamy za zadanie zmaksymalizować kwotę każdej transakcji. Czym tak właściwie jest cross selling?

W marketingu spotkać możemy wiele definicji tego pojęcia. Jest to technika sprzedaży krzyżowej, która polega na zaoferowaniu klientowi produktów (lub usług) komplementarnych. Zaproponowanie klientowi zakupu produktu dodatkowego, którym pierwotnie mógł nie być zainteresowany lub nie miał świadomości konieczności jego zakupu. 

Odpowiednie zastosowanie tej taktyki sprawia, że ułatwiamy osobie dokonującej zakupu dobór produktów/usług, które dopasowane są do produktu, którym klient był zainteresowany pierwotnie. W przypadku sklepów internetowych sprzedaż dodatkowego produktu nie wymaga od nas poświęcenia czasu czy dużych nakładów finansowych. Większość elementów cross sellingu w przypadku e-commerce można niemal całkowicie zautomatyzować.

Przykłady cross sellingu w e-commerce i w sklepach stacjonarnych

Dość jednak suchej teorii - przedstawmy, czym faktycznie jest ta technika sprzedaży. Niemal nieustannie jesteśmy wystawieni na działanie tej techniki zwiększenia sprzedaży, zarówno jako klienci sklepów internetowych, jak i dokonując klasycznych zakupów w sklepach stacjonarnych. 

Najłatwiej wyobrazić sobie wizytę w swoim ulubionym sklepie obuwniczym. Znajdując odpowiedni model obuwia w swoim rozmiarze, docieramy do kasy i podczas kasowania naszej wymarzonej pary obuwia pracownik sklepu ochoczo oferuje dodatkowy zestaw sznurówek, świetnie działający impregnat do skóry czy dodatkowe wkładki. Jest to jeden z najłatwiejszych do zaobserwowania przykładów cross sellingu, którego każdy z nas doświadczył. Jak można zastosować taką technikę w sklepie internetowym?

Jeśli zajmujemy się sprzedażą elektroniki, to do niemal każdego produktu możemy dopasować produkt dodatkowy czy usługę komplementarną. Sprzedajesz laptopy? Zaproponuj swojemu klientowi zakup torby lub plecaka. Pozwól mu domówić niezbędny zestaw oprogramowania albo skorzystać z dodatkowego ubezpieczenia od kradzieży, zalania czy uszkodzenia produktu.

W branży e-commerce mamy wiele możliwości implementacji elementu, jakim jest sprzedaż uzupełniająca. Sklepy internetowe oferują dodatkowe produkty nie tylko na kartach produktowych, ale także w dodatkowych modułach z powiązanymi produktami, jako pop-up, czy nawet przechodząc do koszyka. W większości systemów CMS wykorzystywanych do sprzedaży internetowej istnieją wbudowane moduły/aplikacje, jak również dodatkowe rozwiązania pozwalające niemal całkowicie zautomatyzować ten element.

Czym jest up selling?

Up selling to kolejna technika sprzedaży, którą na co dzień wykorzystuje się w handlu tradycyjnym, jak i sprzedaży online. Klientowi, który znajduje produkt podstawowy, oferuje się podobne produkty lub warianty produktów o wyższym standardzie, wyższej jakości, lepszych parametrach czy większej funkcjonalności. 

Oczywiście oferowany produkt w ramach up sellingu jest droższy niż produkt podstawowy. Jeśli klient otrzyma odpowiednio przedstawione informacje na temat produktu ulepszonego, jego wersji premium czy wariancie, spełniających jego oczekiwania, to możemy w szybki sposób zwiększyć kwotę zamówienia bez dodatkowych kosztów. Strategia ta sprawdza się niemal w każdym rodzaju biznesu, w którym w ofercie znajduje się wiele podobnych produktów.

Przykłady up sellingu w ecommerce

Przykładów w stosowaniu up sellingu w sklepach internetowych może być wiele. Powróćmy do sklepów sprzedających elektronikę, które zostały użyte jako przykład cross sellingu. 

Właściciele, chcąc wykorzystać tę technikę sprzedaży, decydują się nakłonić użytkownika do zakupu produktu, który będzie miał lepsze parametry, więcej funkcjonalności czy będzie wykonany z lepszych jakościowo podzespołów. 

Na przykładzie laptopów użytkownik może otrzymać propozycję tego samego modelu lub modelu wyższego z większą ilością pamięci operacyjnej, większym dyskiem czy mocniejszą kartą graficzną. Klient często nieświadomy istnienia lepszego produktu niż ten, którym pierwotnie był zainteresowany, może zdecydować się na jego zakup. Jeśli odpowiednio nie zaprezentujemy mu takich możliwości, może nie skorzystać z oferty. 

Najczęściej taki zabieg stosuje się poprzez produkty powiązane czy warianty produktów na karcie produktowej. Umiejętnie stosowane techniki up sellingu i cross sellingu powinny być ze sobą łączone.

Czym jest down selling?

Down selling wyróżnia się na tle pozostałych technik sprzedażowych wymienionych w artykule. Nie polega on w żadnym stopniu na maksymalizacji kwoty pojedynczej sprzedaży, a na uratowaniu sprzedaży, które mogą nie dojść do skutku. 

Maksymalizacja zysku w tym wypadku polega na zaoferowaniu klientowi zamierzającemu porzucić koszyk zakupowy produktów tańszych od tego, którym był zainteresowany. Często down selling bywa nazywany techniką ratowania koszyków. Warto zaproponować klientowi tańszą alternatywę produktu w celu zachęcenia go do dokończenia zakupu w naszym sklepie internetowym.

Przykłady down sellingu w sklepach internetowych

Najczęściej ma to miejsce w momencie próby porzucenia koszyka przez użytkownika i ma charakter zautomatyzowany. Produkt przedstawiany klientowi może być poprzednią wersją/generacją produktu, może mieć gorsze parametry użytkowe lub posiadać mniejszą liczbę funkcji. 

Przykładowo, osoba zainteresowana zakupem smartfona znanego producenta porzucając koszyk, otrzymuje informację o możliwości zakupu zeszłorocznego modelu w okazyjnej cenie. Klientowi sklepu jubilerskiego możemy zaproponować produkty wykonane z tańszego kruszcu czy bez dodatku kamieni szlachetnych.

Dlaczego tak ważna jest maksymalizacja kwoty jednej transakcji?

Koszt pozyskania klienta w mocno nasyconym rynku e-commerce jest coraz większy. Dlatego kluczowe jest, aby jak największy procent odwiedzających naszą stronę internetową dokonało zakupów na możliwie jak najwyższą kwotę. Szczególnie w czasie kryzysu, kiedy to zainteresowanie produktami w różnych gałęziach handlu mocno zmalało. Niezbędne jest zadbanie o każdą potencjalną sprzedaż oraz jej kwotę. 

Cross selling i up selling to jedne z najprostszych technik sprzedaży, które można zaimplementować w swoim sklepie. Jednak wielu właścicieli zapomina, że właśnie w prostych rozwiązaniach często tkwi sukces. Jeśli zadbaliśmy już o zwiększenie kwoty jednej transakcji, to warto zadbać o uratowanie jak największej liczby transakcji. Poza elementami takimi jak remarketing kodów rabatowych, przyznawanych na pierwsze zakupy, można zadbać o sprzedaż tańszych alternatyw produktów. 

Autor tekstu:

Marek Rogowski Senior SEO Specialist - Agencja KS Na co dzień zajmuje się optymalizacją stron WWW na podstawie wcześniej opracowanych strategii długoterminowych. Poszukujący nowości ze świata SEO, które chętnie wykorzystuje w swoich projektach. Prywatnie mocno zainteresowany nowymi technologiami. Współpracę z Agencją KS rozpoczął na początku 2018 roku, realizując pełne wyzwań projekty dla klientów działających na terenie Polski i Europy. Od zawsze związany z branżą IT i biznesem, co pomaga mu we współpracy z klientami z branży e-commerce.

Wypróbuj za darmo Comarch e-Sklep