Synergia informacji - czyli dlaczego 2 + 2 = 5
Zamówienia, cenniki, faktury - kłopoty z dostępem do tego typu danych, opóźnienia w ich przesyłaniu oznaczają dla firm realne zagrożenie utraty płynności komunikacji i znaczące utrudnienie współpracy. Dlatego wiele przedsiębiorstw decyduje się na wdrażanie rozwiązań typu EDI (Elektroniczna Wymiana Danych), które pozwalają na efektywną wymianę danych w całym łańcuchu dostaw – począwszy od synchronizacji danych podstawowych (master data), zamawiania produktów, po ich dostawę i odbiór oraz fakturowanie i realizację. Kupujący towary inicjuje transakcję handlową poprzez złożenie zamówienia u dostawcy (poprzez eksport ze swojego systemu lub za pomocą aplikacji WEB-EDI), podczas gdy zadaniem przewoźnika jest fizyczny transport określonej liczby jednostek transportowych (np. palet) do ich miejsca przeznaczenia. Należy dodać, że często firmy korzystają z usług operatorów EDI (np. Comarch EDI), dzięki czemu mają zapewnioną walidację danych, konwersję z/do właściwego formatu (np. XML do EDIFACT) oraz wsparcie dla odpowiednich protokołów komunikacyjnych (np. AS2, SFTP, WebService, OFTP) gwarantujące bezpieczny i przesył wskazanych dokumentów.
Warto jednak zaznaczyć, że technologia EDI do niedawna była wykorzystywana głównie do komunikacji B2B pomiędzy dużymi kontrahentami (np. sieciami handlowymi). W ostatnim czasie jednak coraz więcej firm decyduje się na rozszerzenie już wdrożonych standardów elektronicznej komunikacji z mniejszymi klientami, zastępując „tradycyjne” metody komunikacji takie jak mail czy fax. Przykładem niech będzie komunikacja pomiędzy producentami a dystrybutorami. Ale czy można zrobić coś więcej? Pójść o krok dalej niż wdrożenie samego rozwiązania EDI? Czy da się w jeszcze lepszy sposób wykorzystać potencjał drzemiący we wdrażanych rozwiązaniach?
Oczywiście, że tak. I tu dochodzimy do sedna, czyli wspierania prac realizowanych w działach Customer Service takich jak: składanie zamówień, obsługa procesu reklamacji, zawieranie nowych umów, czy przedłużanie tych istniejących zintegrowanych z technologią EDI. Mając na uwadze złotą zasadę, że klient usatysfakcjonowany to klient dobrze obsłużony, postawiliśmy na integrację aplikacji Comarch EDI e-Market i rozwiązania Comarch Contact Center.
Co nam to daje? Stworzyliśmy wyjątkowe narzędzie wspierające organizację zarówno na etapie sprzedaży B2B i B2C, jak i w zakresie obsługi posprzedażowej. Dzięki efektowi synergii tych dwóch, wydawałoby się odrębnych, systemów informatycznych, obsługa klientów staje się procesem znacznie wydajniejszym, a jednocześnie znacznie lepiej wykorzystującym istniejące zasoby.
W rezultacie zapewniamy platformę typu e-commerce, usprawniającą procesy sprzedażowe i marketingowe, serwis posprzedażowy czy wręcz pozwalającą na kreowanie marki. W przypadku przebiegu np. procesu zamawiania trzeba mieć świadomość, że to klient wybiera najbardziej dogodny dla niego rodzaj komunikacji: głos, e-mail, faks czy czat. Zadaniem sprzedającego pozostaje dostosować się do wymagań klienta i nasze rozwiązanie to gwarantuje. Dzięki integracji Comarch EDI e-Market z Comarch Contact Center sprzedający otrzymuje narzędzie monitorujące wszystkie kanały kontaktu oraz rejestruje wszystkie aktywności przeprowadzane za ich pomocą. Co to oznacza? Nawet jeśli ktoś zadzwoni i złoży telefonicznie zamówienie, zawsze można sięgnąć do archiwum i odsłuchać rozmowę. Można pokusić się o weryfikację klienta np. za pomocą kodu PIN, aby mieć pewność, że ma on prawo do składania zamówień. Pozwala to na uniknięcie wielu konfliktowych sytuacji, nie mówiąc o tym, że komunikat „rozmowa jest rejestrowana” nie zawsze w pozytywny sposób wpływa na prowadzenie konwersacji. Platforma wspiera też przygotowanie i realizację takich działań marketingowych jak akcje sprzedażowe, promocyjne zorientowane na budowanie relacji z klientem. Rozwiązanie jest „szyte na miarę” – z uwzględnieniem posiadanej przez sprzedającego infrastruktury technicznej, niezbędnej integracji z systemami zewnętrznymi, czy też wymaganych funkcjonalności.
Samo rozwiązanie Comarch EDI e-Market dostępne w chmurze zapewnia pełną personalizację interfejsu oraz dostosowanie do indywidualnych potrzeb klienta, a także tworzenie dedykowanego katalogu produktów. Ponadto możliwe jest łatwe zarządzanie klientami połączone z szybką obsługą złożonych przez nich zamówień. Jednym z częstych powodów, dla których wybierane jest nasze rozwiązanie to efektywne i skuteczne narzędzie do e-fakturowania i obsługi posprzedażowej. Kompleksowe rozwiązanie nie może obejść się bez takich funkcjonalności jak: definiowanie promocji, czy minimalnej ilości towarów do zamówienia, określanie rabatów (m.in. za odbiór własny, przedpłatę, minimum logistyczne) i przekazywanie informacji marketingowo-sprzedażowych (np. nowy produkt, promocja).
Rozwiązanie dostępne jest również w wersji mobilnej pozwalającej na szybkie generowanie zamówień. Użytkownik skanuje kody produktów, definiuje ilość towaru oraz przesyła zamówienie do sprzedającego, który otrzymuje je w postaci pliku EDI. Funkcjonalność ta może znacznie przyspieszyć proces zamawiania przez małe podmioty (np. kioski, restauracje, stacje benzynowe), które nie posiadają dedykowanych systemów IT.
Decydując się na wdrożenie Comarch EDI e-Market z modułem Comarch Contact Center sprzedający otrzymuje pełen wachlarz dodatkowych możliwości:
- Lepsza wiedza o kliencie zawarta w jednym miejscu. Każdy kontakt z klientem i wszystkie uzyskane w ten sposób dane są gromadzone w systemie i współdzielone z innymi pracownikami firmy. Od teraz pracownik ma pełna wiedzę o potencjalnych i obecnych klientach, wie kto co i kiedy kupił, a także ma pełną historię kontaktów bez względu na kanał komunikacji z jakiego skorzystał. Rozwiązania Comarch Contact Center pozwalają na gromadzenie i przetwarzanie bardzo szczegółowej wiedzy dotyczącej klientów, w taki sposób, by jakość obsługi zyskiwała na profesjonalizmie.
- Integracja różnych sposobów komunikowania się. Nieważne, czy klient napisał do nas maila, czy zadzwonił, a może skorzystał z formularza zamówień w Comarch EDI e-Market – sprzedający ma dostęp do całej historii kontaktów z klientem i w łatwy sposób może zapoznać się z wszelkimi działaniami prowadzonymi w ramach konkretnego klienta. Cała komunikacja jest rejestrowana, więc mamy dostęp do treści wszystkich rozmów, mailów czy faksów, jakie klient przesyłał do nas lub my do niego.
- Modułowa struktura, czyli łatwa rozbudowa oraz integracja z kolejnymi systemami pojawiającymi się wraz ze wzrostem biznesu. Kolejnymi etapami rozwoju może być integracja z istniejącym modułem CRM, systemem ERP, czy też innym narzędziem wspierającym sprzedaż. Co więcej, system może być w naturalny sposób skalowany do zakresu i wielkości prowadzonej przez przedsiębiorstwo działalności – oznacza to, że system rośnie wraz z firmą.
Nasze rozwiązanie pozwala realizować wiele procesów, zarówno ze strony sprzedażowej (np. proces aktywnego kontaktu z klientem, obsługi problemu zgłoszonego przez użytkownika, czy informowania o zaległych płatnościach), jak i obsługi klienta (uruchomienie produktów, dodanie nowego loginu, generowanie raportów, itp.). Oczywiście samo wdrożenie rozwiązania nie sprawi, że nasza firma automatycznie będzie postrzegana lepiej. Jest to tylko jeden z wielu elementów składowych wpływających na jakość komunikacji w firmie. Natomiast wdrożenie naszego rozwiązania może stanowić solidną podstawę pozwalającą na sprawniejszą obsługę klientów.
Autorzy:
Małgorzata Zabieglińska, Product Manager Comarch ICT
Michał Szybalski, Business Solution Manager, Comarch
Bartłomiej Wójtowicz, Product Manager Comarch EDI